Le bot, le client et l’art de la conversation
L’heure de gloire du mot-clé est terminée : avec les chatbots, nous voici entrés dans l’ère conversationnelle. Un tournant pour la communication des médias et des marques.
La tribune D’ERIC SCHERER, Directeur de l’Innovation et de la Prospective de France Télévisions
Voilà désormais plus d’un an que l’on voit fleurir dans nos messageries, entre deux conversations avec nos proches, des dialogues d’un autre type avec des médias, des compagnies aériennes ou des chaînes de restaurants. Les chatbots, ces assistants virtuels capables de comprendre le langage humain et de formuler des réponses personnalisées, sont en train de devenir nos nouveaux points d’entrée vers les entreprises et les marques. Il faut dire qu’avec 3 milliards d’utilisateurs actifs par mois et 60 milliards de messages échangés chaque jour sur WhatsApp et Messenger, le calcul est vite fait : il est bien plus pertinent d’aller chercher les utilisateurs là où ils sont – dans leurs messageries – que de développer des applications qui ne trouveront de toute façon pas leur place sur nos téléphones déjà saturés.
Avec leurs interfaces interactives, les bots automatisent la relation client et favorisent l’engagement des utilisateurs. Avantage supplémentaire, ils sont immédiatement personnalisés, alors que les outils traditionnels, sites web et autres applications sont destinés à tout le monde, ou nécessitent de passer par une phase de connexion, de création de profil… Les chatbots ouvrent un nouveau champ des possibles, tant en termes de diffusion de contenus que d’opportunités de monétisation.
De nouveaux modèles économiques émergent déjà : partenariats commerciaux, commissions sur les ventes, prestation de conseil pour revendre la connaissance collectée sur les utilisateurs… Attention toutefois à ne pas tromper la confiance des internautes et à éviter le mélange des genres entre contenus éditoriaux et contenus de marques. Un principe qu’il nous faut intégrer dès maintenant, car les chatbots ne sont que le début de l’ère conversationnelle : l’audio et la voix sont déjà en train de devenir les nouvelles interfaces de nos vies numériques, et les smart speakers d’Amazon et Google vont bientôt se généraliser dans nos salons. Et pour nous, médias et marques, c’est un nouvel horizon qui se dessine.
Parole DE PUB
/ Focus expert /
Yann CHATELLIER,Responsable Innovation de FranceTV Publicité
Un chatbot ! Mais pour quelle utilisation ?
Pour être dans le vent tout simplement ! Parce que cela fait son petit effet en conseil d’administration d’annoncer la mise en place d’une solution d’intelligence artificielle. Le mot est lâché et, comme souvent, la confusion s’installe. Tout d’abord, quand nous parlons de chatbot, nous pensons majoritairement aux chatbots messenger de Facebook qui sont évidemment les plus répandus. Nous en comptons plus de 11 000 sur le réseau social mais sans disposer d’information à foison sur leur réelle utilisation. En revanche, si nous pouvons sans doute parler d’intelligence artificielle, il ne s’agit malgré tout que d’une version améliorée des bons vieux répondeurs automatiques où il nous faut enchaîner une série de chiffres pour atteindre le bon service. Est-ce inutile pour autant ? Absolument pas ! Cela permet aux marques de maintenir en permanence le contact avec leurs audiences et de collecter de la data sans avoir une armada de community managers répondant dans 90 % des cas aux mêmes questions des internautes. En revanche, pour ce qui est de l’IA, comme elle est trop souvent fantasmée, autonome, toute puissante… nous en sommes encore loin et c’est peut-être une bonne nouvelle.
/ Insight /
Nous avons réalisé une étude avec l’institut Harris Interactive sur la perception des chatbots en France. Il s’avère que 60 % des Français n’ont jamais entendu parler de chatbots. Ce n’est pas vraiment étonnant car nous en sommes au balbutiement d’un nouveau mode de communication. Mais déjà, parmi les utilisateurs de chatbots, 58 % sont prêts à échanger avec le chatbot d’une marque. Ce sont le gain de temps et la facilité d’utilisation qui apparaissent comme les principaux critères d’adoption. C’est donc le service et l’expérience proposée aux utilisateurs qui développera l’usage des chatbots dans les mois et les années à venir.
Les chiffres du mois
1/3 des Français de 15-34 ans ont déjà utilisé un chatbot.
70% des utilisateurs de 15-34 ans sont intéressés pour interagir avec le chatbot d’une marque.
Source : Étude Chatbot Harris Interactive pour FranceTV Pub réalisée du 31 octobre au 2 novembre 2017 auprès de 1 014 Français âgés de 15 ans et plus.
