Expérience client : le pouvoir de dire non

Selon une étude menée par Quadient (ex GMC Software) avec le cabinet d’études Lightspeed, les consommateurs européens estiment qu'ils ont "plus de pouvoir sur les entreprises et sont de plus en plus disposés à l'utiliser". Cette enquête (réalisée auprès de 8 060 personnes en France, Royaume-Uni, Allemagne et Pays-Bas) révèle que 76 % des consommateurs seraient prêts "à se détourner d’une entreprise si elle ne répondait pas à ces trois critères : une communication fluide et personnalisée, une forte protection de leurs données personnelles et une prise en considération de la valeur de leurs données personnelles".

La valeur des données personnelles

L’étude révèle que les consommateurs européens ont une appréciation accrue de la valeur de leurs données personnelles. Ils estiment la valeur de leurs données à 151 € par mois à minima. Sur la base de cette estimation, les consommateurs attendent des entreprises qu'elles leur proposent des services à la hauteur (avec des services gratuits ou améliorés, des réductions et/ou offres spéciales…) pour une meilleure expérience client. Près de la moitié des Européens (44 %) pense avoir plus de pouvoir qu’il y a 5 ans. 83 % des Européens (dont 90 % des consommateurs français) estiment que la communication avec le client est un facteur important pour s’engager avec une entreprise. 77 % jugent que la façon dont les entreprises protègent leurs données est primordiale pour leur accorder leur confiance ou non. Ce chiffre atteint 79 % en France. 

Les bons et les mauvais

30 % des répondants ont classé le retail comme le secteur ayant fait le plus de progrès, suivi par les services bancaires (26 %) et les soins de santé (24 %). A contrario, l’administration est le secteur qui aurait fait le moins de progrès selon 41 % d’entre eux. En matière de services et de communication via des applications mobiles : le secteur bancaire (37 %) et le retail (35 %) sont les plus performants, l’assurance est quant à elle très en retard (8%).  Plus de la moitié des Européens (53%) désignent l’administration comme étant le secteur le moins performant dans l'utilisation d'applications mobiles.

L'étude complète est à consulter ici.