Les attentes en matière de service client ne sont pas digitales

A l'occasion de la remise des prix de l'Élection du Service Client de l'année 2017, les résultats de l'Observatoire des Services Clients 2016 BVA dressent une image du ressenti des Français sur la qualité des services clients, ainsi que leurs attentes et leurs appréciations.

Principaux enseignements

• Les réseaux sociaux et autres chat, application ou messagerie mobile comme Whatsapp ou Messenger, sont très peu utilisés et pire...de moins en moins de Français y ont recours : 6% contre 9% en 2015. Seule note positive et un peu paradoxale, les Français apprécient que les marques proposent cette possibilité, sans pour autant utiliser ce canal.

• Le téléphone reste le canal le plus utilisé (61%) et le plus satisfaisant (80%) mais réclame un "niveau d'effort excessif pour 40% des Français" (contre 23,5% pour l'e-mail)

• Le recours aux médiateurs à la consommation atteint déjà 8%, 9 mois après leur généralisation à tous les secteurs de l'économie.

• 37,5% des consommateurs sont très irrités par les messages de saturation ou les invitant à rappeler. 

Voir l'intégralité des résultats ici 

Lire (ou relire) les résultats du dernier Baromètre de l'effort client