Quel est l’impact du digital sur la communication de crise ?

Le 17/07/2017 à 16:45 par Amelle Nebia

"Le digital...plus de crises, plus vite, plus fort". Une étude YouGov pour Syntec Conseil en Relations Publics et l’UDA. La crise digitale est vue comme une crise qui provient et s'intensifie via les réseaux sociaux.

Syntec Conseil en Relations Publics et l’UDA ont dévoilé les résultats d'une enquête sur l’impact du digital sur la communication de crise réalisée auprès des responsables de la communication par le cabinet d’Etudes YouGov (1). L'occasion de faire le point sur le rôle du digital dans les crises auxquelles sont de plus en plus confrontées les entreprises.

Principaux enseignements

  • Les  responsables de la communication interrogés constatent une augmentation du nombre de crises depuis 5 ans (environ 4 par an en moyenne) et de leur vitesse de propagation. Pour 80% d’entre eux, le digital en est la cause et tout particulièrement les réseaux sociaux, facteurs amplificateurs des crises.
  • La "crise digitale" n’est pas pour autant virtuelle : après avoir eu le sentiment d’être submergés par la crise digitale, les entreprises et leurs dirigeants passent à une gestion des risques plus active et à une plus grande conscience du besoin de procédures (52%).
  • Avec sa nouvelle vitesse de propagation la crise doit plus que jamais remonter à un niveau stratégique. Ce qui implique de mettre en place des scénarios en amont. Or, aujourd’hui, seulement 1/3 des entreprises interrogées élabore un scenario planning. Et si 80% des entreprises ont mis en place un système de veille digitale, ce dernier ne détecte qu’une crise sur trois.

 Le digital peut, aussi, être une opportunité en situation de crise. En effet, les blogs de dirigeants, par exemple, – pour autant qu’ils aient été alimentés en contenus réguliers en amont– sont des outils puissants de communication permettant de nouer un fil conversationnel avec l’ensemble de ses parties prenantes. Au moment du surgissement d’une crise, la conversation devient, alors, un facteur d’équilibre dans le rapport de force. Si le digital change le visage de la crise pour l’entreprise, il ne remet pas, pour autant, en cause les grands principes de ce qui fait une bonne gestion de crise. Aujourd’hui, seule une entreprise sur deux déclare par exemple avoir recours à des experts spécialisés en communication de crise. Qu’elle soit classique… ou digitale.

(1) Méthodologie : Enquête YouGov pour le Syntec Conseil en relations publics et l’Union des Annonceurs, réalisée en ligne au premier trimestre 2017 auprès d’un échantillon de 66 responsables en communication en entreprise, via une liste fournie par le Syntec en Relations Publics et l'Union des Annonceurs.

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