Shopping : une génération Y exigeante

Le 02/12/2015 à 16:08 par Carole Soussan

La génération Y change ses habitudes de shopping pour les fêtes de fin d'année et exige de véritables performances digitales. 81 % abandonneront leur panier si le site ou l'appli mobile n'est pas satisfaisante

Une nouvelle étude réalisée par le cabinet Harris Poll pour le compte de Dynatrace, consacrée aux achats sur mobile à l'occasion des fêtes de fin d'année 2015, vient de voir le jour. Menée dans 5 pays, elle révèle notamment que la génération Y (de 18 à 34 ans) impose ses exigences quant aux performances digitales. Ainsi, 81 % d'entre eux abandonnent leurs achats sur mobile ou tablette si le site ou l'application bugge ou est trop lent. Pire : plus de la moitié (51 %) de ces utilisateurs n'hésitent pas à se plaindre de leurs mauvaises expériences sur les réseaux sociaux. « La part du mobile parmi les canaux de vente devrait une nouvelle fois battre des records pour les achats de cette fin d'année. Pour les commerçants offrant une expérience digitale de mauvaise qualité, les conséquences seront elles-aussi historiques. Les résultats de cette étude auprès de la génération Y sont un bon indicateur de ce que sera le commerce de détail de demain : cette génération est particulièrement exigeante quant à la qualité de l'expérience vécue. Lorsqu'elle est déçue, elle n'hésite pas à le faire savoir sur les réseaux sociaux", explique Erwan Paccard, Directeur de la Stratégie Omnicanal chez Dynatrace. Ce "retour vers le futur" imposé par la génération Y est d'ailleurs en train de modifier radicalement le visage du commerce : désormais, la réussite des commerçants dépend essentiellement de leur aptitude à proposer une expérience d'excellence sur l'ensemble des points de contacts digitaux du parcours client.

Encore plus mobile

Plus que les générations précédentes, la génération Y est mobile, utilise les réseaux sociaux et attend des expériences de très grande qualité. Une exigence d'excellence digitale qui dévoile ce que sera l'avenir et qui met une pression importante sur les commerçants pour s'y adapter. 60 % des utilisateurs de smartphones ou tablettes au sein de la génération Y (42 % sur l'ensemble des générations) prévoient d'utiliser encore plus cette année un appareil mobile pour leurs achats de Noël. Les records déjà élevés de l'an dernier devraient donc être battus. - La génération Y accélère même le mouvement, puisque 50 % des répondants (46 % en France) prévoient de faire plus d'achats sur mobile ou tablettes qu'en boutiques. Au Royaume-Uni, ce chiffre atteint même 60 %. Les courses en boutiques elles-mêmes se digitalisent : plus d'un utilisateur de mobile sur 4 (27%), et près de 4 sur 10 sur la seule génération Y (37%) utiliseront leur mobile pour commander leurs cadeaux alors même qu'ils seront en boutique. 62 % de la génération Y (55 % en France) utiliseront également leur smartphone ou tablette en boutique pour comparer les prix, lire des avis ou télécharger des coupons de réduction. Aux États-Unis, ils sont même 71 % à le faire.

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