Diane Ledoux, Directrice marketing digital chez Klépierre

Le 03/07/2018 à 12:28 par CB NEWS

L'expérience vécue par le client est essentielle ! C’est elle qui crée le lien et l’envie de revenir.

"Shop. Meet. Connect." : c'est votre nouvelle signature. Est-ce votre vision du commerce d'aujourd'hui ?

Diane Ledoux : "Klépierre est un leader paneuropéen des centres commerciaux avec plus de 100 centres dans 16 pays. Cette signature traduit en effet notre vision du commerce et notre stratégie en matière de développement. Avant, il s'agissait avant tout de lieux transactionnels, aujourd'hui, ce sont des espaces d'expériences. Bien sûr, le commerce reste la vocation première, d'où le "Shop". Notre rôle consiste à déterminer le meilleur mix marchand et à valoriser cette offre. Mais nos centres ont aujourd'hui des vocations plus élargies. Ils participent véritablement au tissage du lien social. Ce sont des lieux de "rencontres" (Meet) et nous multiplions les occasions d'échanges justement, en créant au moins deux événements forts par mois et en faisant entrer une offre élargie de services et de restauration également, plus diversifiée et qualitative. Quant au troisième élément, Connect, il résume aussi bien les liens physiques - nos centres sont connectés à la population, à la ville, aux transports, au monde associatif et aux riverains-les élus - que les liens digitaux, avec les visiteurs et les enseignes".

Vos centres accueillent plus d'un milliard de visiteurs chaque année. Quels dispositifs mettez-vous en place pour aider au développement du chiffre d'affaires des enseignes ?

Diane Ledoux : "Nous cherchons à donner des raisons supplémentaires aux visiteurs de venir dans nos établissements. Notamment par la mise en place de parcours clients simples et fluides. Typiquement, le service coupe-file Lineberty que nous testons à Val d'Europe auprès des enseignes comme Etam, Pimkie, Mac, Kiabi… fait partie des nouveaux services que nous cherchons à mettre en place. Mais nous voulons aussi apporter de la valeur à la relation commerciale avec nos partenaires commerçants. Ce qui passe par une coopération plus étroite avec eux. Dans cette optique, nous avons organisé en janvier les premiers "Retailer Marketing Days" et nous réitérons cette formule en octobre prochain. Nous testons aussi depuis février dans 5 centres le partage de données de trafic physique : une cinquantaine d'enseignes ont joué le jeu et installé un boitier fonctionnant sur la radiofréquence. Ils captent les smartphones des visiteurs et retracent les parcours des clients de façon totalement anonyme. Cela permet aux commerçants de mesurer l’impact de leur merchandising, de leur vitrine en comparaison avec les autres enseignes de leur secteur. Cela leur donne aussi des indications sur leur complémentarité avec d’autres marques, pour monter des partenariats efficaces. Quant à nous, foncière, grâce au partage de ces datas, nous pouvons améliorer notre mix marchand, mesurer de manière efficace chacune de nos actions (événements, travaux…). C'est un dispositif win-win qui s’inscrit dans une démarche de transparence avec les enseignes".

Vous avez participé aux trois éditions de Vivatech et vous évoluez dans l'écosystème des start-up. Quelles sont vos ambitions en matière de digital ?

Diane Ledoux : "Nous évoluons désormais dans une logique d'open-innovation. Une vingtaine d'ambassadeurs répartis dans une quinzaine de pays cherchent en permanence les start-up les plus intéressantes. En 2017, nous collaborions avec une quinzaine d'entre-elles. Cette année, nous en avons embarqué plus d'une quarantaine dans notre démarche. Microsoft nous aide aussi dans le sourcing et met à notre disposition sa technologie, comme celle de la reconnaissance faciale. Nous venons d'ailleurs d'installer à Val d'Europe, en partenariat avec Microsoft et Clear Channel, le "Happiness Index". Il s'agit de la première machine à mesurer le bonheur des clients, qui s'appuie sur la reconnaissance des émotions ! Il est juste demandé aux visiteurs de se faire prendre en photo avec leur plus beau sourire. Et plus leur score est élevé, plus ils pourront gagner des cadeaux. Un autre exemple, en Espagne cette fois, où nous avons proposé à l’occasion de Noel l'appli Wakatoon, qui transforme les coloriages en animations. Idéal pour occuper les enfants pendant que les parents font du shopping ! Dans les deux cas, l'entertainment figure au coeur de notre démarche pour satisfaire le consommateur en quête d'une expérience unique".

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