L’expérience client selon Adobe : ''Les agences et les annonceurs doivent adopter un mode plus collaboratif''

Le 02/11/2016 à 18:16 par Océane Redon

La cinquième édition du Symposium d’Adobe, qui se déroulera le 8 novembre prochain à Paris, portera sur l’expérience client. En amont de cette journée qui réunira de nombreux intervenants, nous avons interrogé Christine Chagneau-Pancrazi (Sr Marketing Manager Digital Media d’Adobe France) et Frédéric Rolland (Sr. Strategic Relations Manager Creative Cloud Enterprise, Adobe SW Europe) sur ce sujet complexe et pluriel. Vu l’étendue de cette question, nous vous présentons leurs retours sous forme de trois articles distincts. Le premier, publié hier, portait sur les nouvelles contraintes de l’expérience client. Le deuxième, publié aujourd’hui, revient sur les réorganisations interne et externe nécessaires pour y parvenir. Le troisième, qui sera publié demain, s’intéressera à l’aide apportée par les outils technologiques.

Pour concevoir des expériences clients dans les règles de l’art, tout en respectant leurs budgets et leurs timings de production, marques et agences doivent évoluer et changer leurs méthodes de travail. « Les entreprises doivent se réorganiser en interne pour adopter un mode plus collaboratif. A cet égard, les équipes IT ont un véritable rôle de business partner auprès des équipes marketings et créatives, pour assurer la faisabilité des campagnes et le choix des plateformes utilisées », confirme Frédéric Rolland (ci-dessus), Sr. Strategic Relations Manager Creative Cloud Enterprise Adobe SW Europe.

Mais le rôle grandissant des équipes IT n’est pas suffisant pour une réorganisation réussie. « Les retours d’expériences de nos clients, tant sur la création que la gestion de leurs campagnes marketing, nous permettent de voir l’évolution de ces tendances et les accompagner dans une réflexion plus large, pour qu’ils adoptent un nouvel état d’esprit. Ils doivent prendre conscience de l’intérêt de cette nouvelle proximité avec leurs propres clients et des schémas internes à instaurer pour la maximiser », renchérit Christine Chagneau-Pancrazi, Sr Marketing Manager Digital Media d’Adobe France.

Ce que confirme le rapport annuel de 2015 d’Adobe sur les tendances digitales, selon lequel 91 % des sondés estiment que l’amélioration de la collaboration entre les créatifs et les marketeurs est un impératif interne pour offrir du contenu de qualité. D’ailleurs, « la conception de campagnes de communication implique aujourd’hui des équipes beaucoup plus larges  on retrouve les équipes créatives et marketing bien sûr, mais aussi des équipes plus spécialisées qui contribuent à la richesse des programmes, telles que l’engineering, le retail, des datas scientists ainsi que les équipes IT. Les équipes sont de plus en plus pluridisciplinaires », souligne Christine Chagneau-Pancrazi.

Cette hausse des intervenants répond à la multiplication des canaux sur lesquels les contenus sont diffusés. Mais outre cette réorganisation interne, une expérience client ne sera performante que si la relation avec les agences évolue. Concrètement, cette relation annonceur-agences (publicitaire et média) se doit aujourd’hui d’être continue. Car bien souvent, la data est récupérée et centralisée par les annonceurs qui doivent la mettre en commun avec les agences qui travaillent sur les campagnes digitales ou non.

« Le modèle actuel doit donc évoluer pour que ces acteurs puissent partager quasi  instantanément les informations. Ils  gagneront ainsi en rapidité tout en respectant un critère clé : la cohérence des messages, dans le fond comme dans la forme », explique Frédéric Rolland.

Sans oublier que « les entreprises qui adoptent un état d’esprit agile dès aujourd’hui et qui ont la capacité d’évoluer en continu pourront s’adapter aux futures opportunités et aux futurs défis rapidement », conclut Christine Chagneau-Pancrazi.

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