Interview de Laure Baume, directrice générale adjointe et directrice Clients du Groupe ADP

Que représente pour vous ce changement de marque ?

Laure Baume : Il ne s’agit pas simplement d’un changement d’image et de claim. L’enjeu, résumé par la déclaration d’amour de Paris Aéroport à ses clients, est d’afficher l’engagement de la marque à l’égard des passagers en matière d’accueil et de service. Nous avons mené une étude qui nous a permis d’identifier cinq attentes clés des voyageurs : se sentir en confiance dans les aérogares, maîtriser son temps, se sentir reconnu, se faire plaisir et être émerveillé dès leur arrivée à Paris. Sur chacun de ces points, nous nous engageons.

Concrètement, comment se traduit votre engagement ?

Laure Baume : Sur la maîtrise du temps, par exemple, nous devenons plus transparents sur les durées d’attente dans les différentes étapes du parcours dont nous avons la responsabilité, comme les contrôles de sécurité (90 % des passagers passent en moins de 10 minutes), l’acheminement des bagages, mais aussi, plus en amont, sur le temps de transport entre Paris et nos aéroports, par la mise en place d’une flotte de bus direct en partenariat avec Keolis. Où qu’ils soient, les passagers peuvent être informés de la situation, soit par le biais d’écrans sur les différents sites concernés, soit depuis leur smartphone via notre appli.

Vous parliez de besoin de reconnaissance. L’objectif est-il tenable quand on accueille chaque année plus de 95 millions de passagers ?

Laure Baume : C’est un de nos engagements ! La reconnaissance passe déjà par l’accueil assuré par nos 5 000 collaborateurs dédiés répartis sur les différents sites et par les bornes digitales délivrant au passager les informations pratiques dans la langue de son choix. Pour aller plus loin, nous allons lancer dans les mois à venir un programme de fidélité 100 % digital comprenant un volet serviciel et un volet transactionnel proposant divers avantages, notamment tarifaires dans les boutiques de nos aéroports. Chaque année, ce programme sera enrichi de nouvelles offres.

Comment peut-on se faire plaisir dans un aéroport ?

Laure Baume : Se revendiquer Paris Aéroport nous engage à proposer aux clients le meilleur de l’art de vivre à la française à travers une offre de boutique de luxe – mais aussi d’enseignes plus accessibles – et à travers une restauration plus gastronomique. Nous avons déjà lancé un restaurant avec le chef étoilé Guy Martin, nous passerons à quatre fin 2016. D’ici 2020, nous souhaitons proposer un restaurant étoilé dans chaque terminal. Dans un autre registre, nous proposons dans nos aérogares des espaces de divertissement gratuit comme l’Arcade Gaming ou les salons multimédias.

Reste l’émerveillement…

Laure Baume : Il passe forcément par la culture et, au-delà, par les grands événements programmés à Paris. L’idée est de permettre aux voyageurs de vivre les grands moments, qu’ils soient sportifs (Euro, Roland-Garros, tour de France…) depuis un espace avec écran géant, ou culturels par l’organisation d’exposition d’œuvres originales prêtées par les musées parisiens dans des espaces dédiés. C’est déjà le cas au terminal 2E de Roissy ou à Orly où nous exposons actuellement les œuvres de Jean Julien (ndlr, auteur du fameux picto encerclant la tour Eiffel pour en faire un symbole de paix).