5% des marques ont un chatbot

Sur 142 grandes marques observées, seules 5% ont un chatbot et 80% d’entre elles ne répondent pas sur le Messenger de leur page Facebook. C'est le résultat d'une étude (1) menée par Botnation Ai (startup créée par Emmanuel Françoise et Jonathan Chemouny fin 2016). 24% désactivent tout simplement le bouton « contacter ». Les bons élèves sont : le CIC, Audi France, IKEA, Europe 1, le Club Med et Celio. Elles ont répondu à 100% des messages envoyés. Gartner, prédit que la relation client sera transformée dans la décennie puisque 85% des interactions avec le client ne nécessiteront plus l’intervention humaine. Sur Facebook Messenger, il existe déjà plus de 33 000 chatbots avec lesquels interagir. La secrétaire d’Etat au numérique et à l’innovation Axelle Lemaire a lancé en janvier dernier « le plan France AI » et précise la feuille de route du pays pour devenir un acteur majeur de ce marché. Le potentiel est important comme le rappelle eMarketer qui prédit que 65% de la population mondiale utilisera une messagerie instantanée d’ici 2019.

Principaux enseignements

  • Sur 108 marques contactées sur le Messenger (bouton activé), seulement 22 ont répondu sous 24h, 6 dans l’heure.
  • Le temps de réponse moyen est de 2h48
  • Promesse de réponse non tenue : 4% des marques promettent une réponse instantanée, alors que dans la pratique seule 1% répondent effectivement tout de suite. 33% promettent de répondre en moins d’une heure, mais 4,5% le font vraiment. 63% des marques annoncent répondre dans la journée alors qu’elles ne sont que 14,5% à respecter ce délai.
  • Les secteurs et les marques qui sont les plus présentes et (ré)actives sont : la banque, l'automobile et la santé/beauté).
  • A l’inverse, les clubs de sports et sites e-commerce sont les moins actifs .

« Nous venons de l’univers des réseaux sociaux 100% mobile. Ceci nous a permis de rapidement comprendre la dynamique des chatbots. Nous avons également perçu qu’il manquait une pierre à l’édifice conversationnel/relationnel entre les marques et les consom’acteurs avides d’instantanéité, de proximité et d’informations contextuelles. Notre étude démontre qu’un long chemin les sépare encore en termes d’expérience utilisateur » commente Emmanuel Françoise, Ceo de Botnation AI.

(1) L’étude réalisée en janvier 2017 s’intéresse aux pages Facebook de 142 grandes marques en France issues de 12 secteurs d’activités différents (banque, médias, divertissement, e-commerce, voyage, automobile, etc.) pour y analyser leur usage de Messenger et des chatbots.

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