Données personnelles et intrusion : ça coince toujours

Près de 72% des internautes sont "dérangés par le fait que des informations soient collectées et enregistrées dans des bases de données". C’est  ce que révèle la sixième édition du baromètre de l'intrusion réalisé par Publicis ETO. Pour rappel, nous étions à 29% en 2008…

Services et pouvoir d'achat

Si les consommateurs sont relativement craintifs quant au fait de partager avec des marques et des enseignes des informations personnelles, ils sont plus qu’intéressés par les avantages que cela leur donne. Dès lors qu’on interroge les consommateurs sur ce qui les incite le plus à fournir leurs données personnelles, leurs choix vont vers les services, les offres de réduction et les cadeaux. Par rapport aux précédents baromètres, les servicesprogressent sans doute parce qu’ils sont de plus en plus concrets, digitalisés (applications smartphones) et innovants. Ils apportent de fait une valeur ajoutée que les consommateurs sont prêts à monnayer, sinon financièrement, du moins contre des informations les concernant. Les réductions, bons d’achat, cadeaux et autres offres transactionnelles remportent toujours beaucoup de succès a fortiori en période de crise. Toutes les occasions de renforcer son pouvoir d’achat sont bonnes à prendre. Ces offres peuvent d’ailleurs être envoyées par e-mail tout comme par courrier postal qui reste un canal privilégié pour la majorité des répondants. À côté de ces avantages très concrets, d’autres sont également bien perçus comme l’exploitation par les marques des données pour sélectionner des produits qui sont susceptibles de plaire aux consommateurs en fonction de leur profil : près de 44% des consommateurs interrogés trouvent utile que les marques sélectionnent pour eux des produits ou des offres en fonction de ce qu’elles connaissent d’eux.

Les données taboues et les autres

Si les consommateurs sont relativement d’accord pour que les marques historisent les achats, voire récoltent certaines données issues du comportement digital (produits regardés), ils ne sont majoritairement pas d’accord (près de 60%) pour que les marques exploitent des informations provenant de leur navigation notamment à l’extérieur de l’écosystème digital de la marque (sites web visités). La géolocalisation de son côté semble l’information la plus taboue : 68,05% des répondants ne sont pas d’accord pour que les marques et enseignes récupèrent ce type d’information. Pour autant, nous observons une légère baisse par rapport à l’année dernière (73,5%) sans doute liée au fait que les consommateurs deviennent plus matures et comprennent mieux l’intérêt de la géolocalisation. Au niveau des informations proprement dites, les données financières sont également taboues (revenus, biens possédés, épargne). Par contre, la date de naissance ou le lieu de résidence ne posent pas de problème à la majorité des répondants.

Quelle vie privée ?

60% (versus 67% l’année dernière) des répondant ne sont pas d’accord avec le fait que les réseaux sociaux puissent exploiter leurs données personnelles pour mieux cibler les messages publicitaires voire même les personnaliser. Ils sont plus de 66% (versus 70% en 2015) à ne pas tolérer que les marques puissent accéder à des données issues des réseaux sociaux. Tout comme pour la géolocalisation, cela se détend un peu. Le sentiment d’intrusion persiste au sein de la majorité des consommateurs. Aux marques d'être plus transparentes et plus pédagogiques en expliquant quelles données elles collectent, comment et pour quelles exploitations et montrer quels sont les bénéfices pour les consommateurs : moins de messages, un meilleur ciblage, des offres plus proches de leurs attentes et des services de plus en plus personnalisés.

VRM

La solution viendra peut-être aussi dans le fait de donner davantage la mainau consommateur dans sa gestion de la privacy : près de 80% des répondants à l’étude sont intéressés pour gérer eux-mêmes leurs données personnelles au travers d’outils dédiés. C’est plus que l’année dernière (76,1%). Cette approche est celle du VRM (Vendor Relationship Management). (Voir ici l'étude complète)