Klarna lance son offre "Virtual Shopping" sur 18 marchés, dont la France

La fintech Klarna, spécialiste mondial des services bancaires, de paiement et de shopping, entend désormais miser gros sur son activité de shopping interactif qui se déploie aujourd’hui à l’international. L’ambition ? Reproduire l’expérience du magasin, qui consiste à recevoir des conseils personnalisés d'un expert, le tout en ligne et en live. David Sandstrom, CMO de Klarna, développe les ambitions de cette nouvelle offre dans une interview exclusive pour CB News.

CB News : Il y a maintenant 10 mois, Klarna faisait l’acquisition de la plateforme de social shopping Hero. Pourquoi ?

David Sandstrom : Hero a été fondée avec un objectif précis : rendre le e-commerce plus humain et moins transactionnel, en créant un moyen plus personnel et plus pratique de faire des achats en ligne, qui reflète la façon dont nous interagissons aujourd'hui. Contrairement à l'achat dans un magasin physique où vous pouvez parler à un expert en magasin et obtenir des conseils sur des produits, l'achat en ligne a manqué d'un élément essentiel : l'interaction humaine.

Nous avons vu l'offre de Hero comme une solide complémentarité à nos services existants mais aussi futurs pour aider les gens à économiser du temps et de l'argent tout au long de leur parcours d'achat, et nous avons pris la décision de l'acquérir. Depuis son lancement, Hero a apporté des conseils en temps réel et un contenu plus riche et plus attrayant autour des produits, directement par des experts en magasin, aux millions de consommateurs qui font leurs achats en ligne chaque jour. Nous constatons qu'il existe un énorme potentiel dans ce domaine, que nous pouvons exploiter en utilisant leur plateforme et leurs services innovants, et en faire profiter à nos 400 000 commerçants partenaires et 147 millions de consommateurs dans le monde.

CB News : Ce 12 mai, vous officialisez le lancement sur 18 marchés, dont la France, d’une nouvelle offre baptisée « Virtual Shopping ». Qu’elle est-elle ?

David Sandstrom : Aujourd'hui, les consommateurs veulent la commodité qu'ils trouvent en ligne, mais également l'expérience qu'ils retrouvent en magasin - jusqu'à présent, personne n'a vraiment été en mesure de l'offrir. Avec le shopping virtuel, nous reproduisons l'expérience de recevoir les conseils d'un expert de confiance en magasin et nous l'appliquons à l’univers en ligne. Le Shopping Virtuel met les acheteurs en ligne en contact direct avec des experts en magasin. Ils cliquent simplement sur un bouton situé sur le site Web d'une marque et sont redirigés vers un expert en magasin qui peut partager des conseils sur les produits et de l'inspiration, par le biais de messages instantanés et d'appels vidéo.

Nous sommes ravis de pouvoir proposer cette solution à nos commerçants partenaires dans le monde entier (plus de 400 000 dans le monde) afin de leur offrir un nouveau moyen plus efficace de communiquer avec leurs clients en ligne. En activant le shopping virtuel sur leurs sites de e-commerce, ils peuvent désormais permettre à leurs équipes d'apporter leur expertise au-delà des murs des magasins à des millions d'acheteurs en ligne. Les experts peuvent partager des photos, des vidéos et effectuer des démonstrations de produits en direct pour aider les consommateurs dans leur parcours d'achat, ce qui favorise l'engagement et la fidélité à la marque tout en réduisant les taux de retour.

CB News : Concrètement, comment s’organise et se décline-t-elle ?

David Sandstrom : Pour les consommateurs, l’offre leur permet de se connecter à un expert en magasin lorsqu'ils cliquent sur l'icône de shopping virtuel sur les boutiques en ligne des magasins intégrés. Une fois connectés, ils peuvent discuter, recevoir des photos et des vidéos, bénéficier de recommandations de produits et même avoir une discussion vidéo avec un expert, recréant ainsi l'expérience qu'ils vivraient en boutique.

Pour les commerçants, ceux intégrés à Klarna peuvent facilement ajouter le shopping virtuel à leur site e-commerce pour offrir une véritable expérience omnicanale. Une fois cette fonctionnalité activée, ils peuvent obtenir une vision claire des interactions et des achats clients, ce qui leur permet d'améliorer les performances globales.

Finalement, les experts en magasin se connectent aux acheteurs en ligne depuis l'application Klarna Store App. Une fois connectés, ils peuvent commencer à dialoguer avec les consommateurs par chat instantanés ou appels vidéo, ce qui leur permet de fournir facilement des recommandations personnalisées, de planifier des rendez-vous en magasin et de rester en contact.

CB News : Où trouvez-vous vos experts ? Comment les sélectionnez-vous ?

David Sandstrom : Par experts, nous entendons les employés en magasin travaillant pour les commerçants partenaires. Klarna ne les sélectionne pas.

CB News : Par rapport aux autres marchés que vous investissez, où se situe la France en matière de Virtual Shopping ? En avance, en retard ?

David Sandstrom : On observe dans le e-commerce une demande croissante pour les services virtuels et les événements de shopping en direct. Selon la dernière étude de Klarna, près d'un Français sur cinq (18%) âgé de 18 à 40 ans a participé à un événement de shopping en direct et 47% en ont entendu parler. Nous constatons que cette tendance se développe dans toutes les catégories d’âge, mais qu'elle est particulièrement populaire parmi les membres de la génération Z et les Millennials, qui sont les premiers à adopter les services de shopping social.

En outre, plus d'un tiers des consommateurs français estiment que l'offre de services personnalisés (38%) et la capacité à fournir de meilleures recommandations de produits (38%) devraient être une priorité pour les commerçants en ligne. Bien que nous sachions que les consommateurs aiment la rapidité et la commodité du e-commerce, ils préfèrent encore faire leurs achats dans des magasins physiques en raison du niveau de service client et de l'interaction qu'ils ont avec les produits. Grâce à ce lancement, nous permettons le shopping virtuel à grande échelle, à travers des milliers de commerçants et de marchés dans le monde entier, afin de reproduire l'expérience en magasin et de l'amener en ligne pour aider les consommateurs lorsqu'ils achètent sur Internet.

CB News : Combien représente ce marché financièrement ?

David Sandstrom : Le shopping virtuel est en train de devenir un service complémentaire pour de nombreux commerçants, et un axe supplémentaire de croissance et d'engagement de la marque. Des études estiment que le marché mondial des cabines d'essayage virtuelles devrait passer de 3,5 milliards de dollars en 2021 à 12,97 milliards de dollars en 2028. Cela signifie que le marché global du shopping virtuel est probablement encore plus important. Pour Klarna, il s'agit d'une grande opportunité d'engager davantage les commerçants à la recherche de produits et de services conviviaux. Nous souhaitons développer nos capacités pour aider les retailers à se développer et à créer des expériences plus attrayantes, authentiques et significatives pour les consommateurs. Le shopping virtuel en est un élément passionnant.

CB News : Sentez-vous les marques totalement prêtes au Virtual Shopping ou existe-t-il encore quelques freins ?

David Sandstrom : Oui, elles le sont. Le retail a connu un changement majeur ces dernières années, ce qui a conduit à des niveaux d'attentes totalement nouveaux de la part des consommateurs. Cela inclut les expériences immersives en ligne, que les acheteurs attendent désormais. De plus en plus de marques réalisent l'importance d'ajouter des éléments sociaux à leurs sites e-commerce, afin d'offrir aux consommateurs un moyen plus riche et plus interactif d'acheter leurs produits. Le shopping virtuel est un moyen efficace d'y parvenir, en permettant aux équipes des magasins de faire profiter les acheteurs en ligne de leur expertise au-delà des murs de leurs magasins physiques.

Les commerçants qui mettent en œuvre ce type de services constatent déjà une traction positive. Nous savons que les acheteurs en ligne sont jusqu'à 21 fois plus susceptibles d'acheter après avoir interagi avec un expert en magasin lorsqu'ils utilisent le shopping virtuel, que lorsqu'ils ne sont pas accompagnés. Les commerçants font également état d'une augmentation de la satisfaction de la clientèle, d'une diminution des taux de retour et même d'une augmentation du trafic en magasin. C'est la confiance qui découle directement de l'interaction humaine, et c'est pourquoi les marques adoptent ces outils puissants.

CB News : Quels sont vos objectifs à moyen et court terme pour cette nouvelle offre ?

David Sandstrom : Cette fonctionnalité touche déjà les acheteurs de 300 marques à travers le monde. Nous avons maintenant l'intention de la déployer à grande échelle, chez nos partenaires et dans davantage de pays, afin de transformer l'achat en ligne en une véritable expérience omnicanale. Pour l'avenir, nous prévoyons de déployer un certain nombre de nouvelles fonctionnalités de shopping social, conçues pour rendre le shopping plus interactif, plus humain et plus personnel. Cela offrira à nos commerçants de nouveaux moyens passionnants de s'engager auprès des acheteurs, tout en améliorant la totalité de l'expérience d'achat des consommateurs.