Télécoms : 39% des litiges concernent la téléphonie mobile en 2021
Les litiges entre consommateurs et opérateurs sont restés stables sur un an en 2021 avec 12.058 demandes de médiation, et concernent désormais surtout les problèmes de contrats mobiles, selon un rapport de la Médiatrice des communications électroniques publié mardi. De manière globale, les litiges portant sur les contrats, premier motif d'insatisfaction des consommateurs, et les problèmes techniques représentent 52% des litiges en 2021. Avec 5.444 avis rendus par la Médiatrice en 2021 contre 4.289 en 2020, la forte hausse (+27%) sur un an s'explique par l'augmentation du nombre de dossiers recevables. Côté téléphonie mobile (39% des avis rendus), les modifications contractuelles deviennent la première cause de conflictualité (38% contre 28% en 2020), tandis que les litiges liés à la facturation connaissent une très forte baisse (25% contre 42% en 2020).
Entre les dysfonctionnements techniques "du fait d'armoires non sécurisées » ou le débranchement "sauvage" de consommateurs par des techniciens au bénéfice du client à raccorder, les litiges concernant la fibre optique représentent 30% des avis rendus "dans le contexte du déploiement intense de cette nouvelle technologie ». L'association de la médiation des communications électroniques fédère la majorité des fournisseurs de service de communications électroniques (mobile, ADSL, fixe, fibre), avec 61 membres représentant 90 marques.
