48% des entreprises estiment que le numérique a amélioré leur relation client
L’Association de l’économie numérique (Acsel) a publié la 4e édition de son baromètre Croissance & Digital. Selon l’Acsel, qui a enquêté auprès de 720 entreprises du commerce et des services de 1 à 4999 employés en septembre 2020, le digital est perçu comme une opportunité pour plus de la moitié des entreprises, et un tiers d’entre elles le considèrent comme un impératif pour leur survie. Mais la vente en ligne et l’amélioration de la relation client permises par les nouvelles technologies constituent le carburant de leur résilience : 48% estiment que le numérique a amélioré leur relation client, un facteur critique de succès aujourd’hui.
En particulier, la démocratisation des outils d’analytics, enclenchée depuis plusieurs années par des acteurs comme Salesforce - membre de l’ACSEL -, a aidé de nombreuses entreprises à se maintenir à flots. Un tiers (30%) des entreprises interrogées y ont fait appel. Preuve que la connaissance client est un levier important de croissance, les deux tiers de ces entreprises reconnaissent ces outils comme indispensables pour faire face à la concurrence et comptent renforcer leurs investissements en la matière.
Les entreprises qui ont le mieux résisté sont aussi les plus digitales. Les 12% d’entreprises annonçant de la croissance en 2020 ont toutes en commun d’avoir investi dans les solutions technologiques (CRM, analytics, marketing automation...) juste avant la crise et d’avoir joué la carte de l’omnicanalité. A titre d’exemple, alors que tous leurs magasins étaient obligés de fermer, Kusmi Tea a pu continuer d’animer sa communauté de clients et développer ses ventes à distance avec Salesforce Commerce Cloud, mis en place juste avant le début de la pandémie.
« Ce n’est pas un secret, les entreprises sont en souffrance, mais elles ont aussi une formidable opportunité à saisir pour accélérer leur transformation et profiter de la croissance du e-commerce. Dans un contexte de crise sanitaire et de confinements, l’impact du numérique sur les ventes et la relation client ne peut plus être négligé. Pour certaines organisations, c’est une question de survie », a déclaré Alexis Andreieff, Regional Vice President chez Salesforce.
