La GenZ sceptique sur la qualité de service en achetant sur les réseaux sociaux

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Emplifi a publié « 7 Key Consumer Expectations Impacting Social Media Success Today, » (7 attentes clés des consommateurs qui influencent le succès des médias sociaux aujourd'hui), un rapport qui donne un aperçu générationnel de la manière dont les différents groupes s'engagent auprès des marques, notamment en ce qui concerne les achats sociaux et le CX. S'appuyant sur une enquête menée auprès de plus de 1 000 personnes aux États-Unis, le rapport examine ce que les consommateurs attendent de leurs expériences sur les réseaux sociaux et de leurs interactions avec les marques, ainsi que la manière dont les spécialistes du marketing des réseaux peuvent adapter leurs stratégies pour mieux répondre à ces attentes.

Emplifi indique que seuls 3 consommateurs interrogés sur 10 estiment bénéficier d'une excellente expérience client (CX) sur les réseaux sociaux lors d'un achat. Pour la génération Z, qui représente le groupe le plus important de consommateurs dans le monde, la frustration est encore plus grande, seulement 3 personnes sur 10 déclarent avoir une excellente qualité de service. L'étude révèle également que deux consommateurs sur trois préfèrent utiliser les réseaux sociaux pendant le processus d'achat pour poser des questions, effectuer des achats et demander une assistance clientèle après l'achat.

L'enquête d'Emplifi met également en évidence les préférences générationnelles en matière de plateformes, Instagram (65%) et TikTok (51%) étant populaires parmi les groupes d'âge les plus jeunes, et Facebook étant plus populaire parmi la génération X (76%) que la génération Z (43%). Ces résultats soulignent l'importance de tenir compte de l'âge lors de l'élaboration des personas d'acheteurs et des initiatives CX dans les stratégies de médias sociaux.

Plus de la moitié des répondants (56%) estiment que la qualité du service client a un impact plus important sur la perception de la marque. Lorsqu'on leur a demandé de choisir un élément qui contribue le plus à la perception positive de la marque, les consommateurs ont classé la disponibilité du service clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (29%) et les temps de réponse rapides (28%) en tête de liste, ce qui montre le rôle essentiel d'une infrastructure de service clientèle solide et permanente sur tous les canaux.

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