Les cinq tendances social media pour 2021 selon Socialbakers

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Socialbakers, plateforme de marketing dédiée aux réseaux sociaux, a publié les résultats de ses recherches sur les tendances media sociaux en 2021. Les données collectées permettent d’anticiper des hausses de plusieurs leviers d’acquisition digitaux en 2021 : le social commerce (ou commerce connecté), les dépenses publicitaires sur les réseaux sociaux et les campagnes de micro-influence devraient être les grands gagnants des stratégies digitales des organisations en 2021. D’après les analyses de Socialbakers, les réseaux sociaux occuperont une place prépondérante dans l’expérience consommateur grâce à l’intégration massive des canaux digitaux dans les parcours d’achat.

« Dans le contexte inhabituel de 2020, de nombreuses équipes de marketing digital se sont vu attribuer la responsabilité de la communication client, de la vente au SAV. Les tendances que nous avons vues se dessiner cette année - de l'utilisation accrue de la messagerie au recrutement d'influenceurs de niche pour amplifier la portée des messages - vont probablement s'accentuer dans l'année à venir, car de plus en plus d'interactions avec les clients auront lieu en ligne », a déclaré Yuval Ben-Itzhak, président de Socialbakers.

Première tendance : les plateformes de chat vont devenir prépondérantes dans la relation client. Socialbakers prévoit l’augmentation du nombre de modèle hybride faisant intervenir un mix d'agents humains, de chatbots conversationnels sur les réseaux sociaux et les sites web alimentés par intelligence artificielle. Ils permettront de signaler les demandes clients, apporter des réponses aux questions fréquentes et réplétives ou transmettre aux collaborateurs chargés de la gestion des réclamations clients les requêtes nécessitant une intervention humaine - indépendamment du nombre de demandes, du moment de la journée ou de la langue utilisée. L’acquisition récente par Facebook de Kustomer, une startup spécialisée dans le CRM, souligne l'importance des fonctions de service client pour les annonceurs de la plateforme et plus particulièrement les PME.

Deuxième tendance : la part du social commerce dans le commerce électronique va s’accroitre. Les prévisions de croissance du social commerce par Socialbakers sont directement liées à l’accélération de transformation numérique des entreprises au cours de l’année qui vient de s’écouler. Selon les chiffres de Shopify le nombre d’ouvertures de boutiques sur sa plateforme de e-commerce aurait bondi de 62% entre mars et avril, comparé aux six semaines précédentes. Cette augmentation de la transition digitale, associée aux nouvelles fonctionnalités de shopping lancées par des plateformes sociales telles qu’Instagram et Pinterest, devrait se traduire par une hausse des achats sur les media sociaux.

Troisième tendance : la micro-influence un investissement plus que rentable. Une enquête d'Econsultancy révèle que près de 61% des 18-34 ans affirment que les influenceurs du web ont orienté leur prise de décision à un moment donné. Les données recueillies par Socialbakers indiquent que plus de 60% des collaborations marques-influenceurs sur les réseaux sociaux en 2020 impliquaient des influenceurs dont les communautés représentaient moins de 50 000 followers. Certaines marques ont réellement vu le potentiel des influenceurs de niche : Hanes' a fait appel à de nombreux influenceurs pour amplifier la portée de sa campagne #MaskAround cette année. La marque invitait les utilisateurs à utiliser le hashtag #MaskAround pour d’encourager le port un masque et ainsi limiter la propagation de la Covid-19.

Quatrième tendance : la croissance des investissements publicitaires sur les réseaux sociaux va se poursuivre. Malgré les perturbations et bouleversements dus à la Covid-19 tout au long de l’année 2020, « les investissements publicitaires sur les médias sociaux ont fortement augmenté au troisième trimestre, atteignant des niveaux similaires à ceux d’avant la pandémie ». Ces hausses sont dues à l'augmentation des investissements dans les publicités pour la vente en ligne. Le coût par clic (CPC) a également augmenté, on enregistre une hausse de 42,4% du CPC mondial au troisième trimestre par rapport à la fin du mois de juin 2020.

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Cinquième tendance : les plateformes partageront la responsabilité dans la lutte contre la désinformation, aux côtés des gouvernements. « Il est clair que la lutte contre la diffusion de fausses informations sera au cœur des préoccupations des plateformes l’an prochain. Il s’agit d’une condition nécessaire au maintien de la confiance de leurs abonnés. La recrudescence des campagnes de désinformation autour des élections et les informations mensongères liées à la Covid-19 nous l’ont encore prouvé cette année », a ajouté Yuval Ben-Itzhak. « Les marques veulent être sûres d’investir leurs budgets publicitaires sur des plateformes fiables et sécurisées,  ne présentent aucun danger ou véhiculent de propos insultants ».

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