Désinformation : les Français ont dépensé à tort 3,1 milliards d'euros en 2019

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La société Yext, spécialisée dans l’amélioration de l'expérience de recherche, a publié son premier rapport annuel « Searching for Trust ». L’étude a été menée auprès de 6 000 consommateurs en France, au Royaume-Uni et en Allemagne. Pour 96% des Français, la désinformation est d’ores et déjà un problème majeur et 74% estiment qu'elle le sera encore plus à l'avenir. 66% des répondants précisent quant à eux que la pandémie COVID-19 n’a fait et ne fera qu’aggraver la tendance. « La désinformation a un réel impact sur la manière dont les consommateurs s'engagent auprès des marques et des entreprises » : les Français ont admis avoir dépensé à tort un total de 3,1 milliards d'euros en bien et services en raison de la désinformation au cours des 12 derniers mois.

Seulement 41% des sondés font confiance aux marques en général, et 51% d'entre eux estiment qu’elles ont un réel problème lorsqu'il s'agit d'afficher les informations vérifiées et à jour en ligne. De plus, les consommateurs reconnaissent que lorsqu’ils reçoivent des informations inexactes sur une marque sur un moteur de recherche, ils sont plus à même de blâmer la marque elle-même (52%), plutôt que le moteur de recherche (16%) ou le navigateur web (10%).

« La désinformation est aujourd'hui une bataille essentielle à mener dans la quête de confiance. Plus les consommateurs sont nombreux à rechercher de l’information en ligne, plus leurs attentes quant à sa véracité augmentent », a déclaré Franck Negro, directeur général Europe du Sud chez Yext. « Il est certain que la désinformation a un coût pour les marques comme pour les consommateurs. Quelle que soit la source ou le média, les consommateurs attendent des marques qu'elles prennent le contrôle de leurs informations en ligne. Elles risquent sinon d’éroder la confiance des consommateurs et donc d’impacter négativement leurs résultats ».

72% des consommateurs ont admis vérifier deux fois les informations qu’ils trouvent en ligne avant de les partager à leurs proches ou sur leurs réseaux sociaux. En effet, 40% des répondants admettent avoir déjà été trompé par une marque dans le passé. Par ailleurs, 74% des répondants affirment qu'ils consultent une autre source d'information lorsqu'ils n'obtiennent pas de réponse satisfaisante à une question en ligne et qu'ils vérifient systématiquement les informations fournies par les marques et les entreprises (63%).

De plus, 71% des consommateurs déclarent qu'il y a trop d'informations en ligne, ce qui complique la sélection des bonnes réponses. « Les marques ont alors deux options ; elles peuvent saisir l'occasion de fournir des réponses cohérentes et précises aux consommateurs, ou sinon risquer de les perdre au profit d'un concurrent qui, lui, vérifie ses informations », selon Yext.

Pour consulter le rapport complet « Searching for Trust », c’est par iciMéthodologie : étude menée par Censuswide auprès de 6 000 consommateurs en France, Allemagne et au Royaume-Uni (environ 2 000 dans chaque territoire) via un questionnaire en ligne en août 2020.

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