E commerce : ce que les consommateurs ne veulent plus voir sur les plateformes
Si dans les années 2000 Internet a connu un véritable boom, les utilisateurs pourraient aujourd’hui s’en détourner. Notamment lorsqu’ils n’ont pas confiance dans le site ou la plateforme qu’ils consultent ou lorsqu’on leur demande d’utiliser leurs données personnelles à des fins pas toujours claires. Une tendance qu’a d’ailleurs observée l’Ifop pour Les Big Boss, autour d’une étude parue en mai dernier sur l’achat en ligne et sur smartphone.
Le e-commerce est en train de se transformer. C’est le constat d’une étude menée par l’Ifop pour les Big Boss pour comprendre et déterminer le comportement des utilisateurs quant à l’achat en ligne et via l’utilisation d’un smartphone. Un document établi auprès d’un questionnaire en ligne diffusé entre avril et mai 2019, auprès d’un échantillon de 1006 personnes et représentatif de la population française, âgée de 18 ans et plus. Selon l’étude en effet, il semblerait que les consommateurs soient réticents à l’idée de devoir communiquer des données personnelles lorsqu’ils consultent des plateformes marchandes ( pour des fins commerciales, donc).
Mes données personnelles à des fins commerciales ? Jamais !
En effet, 85% personnes interrogées ont déjà été incitées à quitter une page internet lorsque celle-ci les obligeait à créer un compte pour aller plus loin dans la navigation, contre 14% de sondés affirmant n’avoir jamais rencontré ce problème en utilisant internet. Quant à la fiabilité d’un site, elle a déjà été mise en doute par 80% de répondants, avec un pourcentage élevé d’internautes s’étant déjà « de temps en temps » interrogés à ce sujet (62%).
Autre critère ressortant de la consultation de ces sites mais moins primordial que la confidentialité et la sécurité : la facilité d’utilisation, à savoir les actions de communication, de paiement en ligne, ou concernant les démarches administratives (69% des internautes ayant déjà rencontré ce type d’obstacles). Même constat en ce qui concerne la difficulté à trouver les bonnes informations (73% au global).
Les bugs sur smartphone, la cause de tous les désistements ?
Selon la méthodologie, de nombreux consommateurs ont déjà été tentés de laisser tomber leurs recherches à cause d’un problème de chargement (trop lent) d’une page, en consultant internet via leur smartphone (69% de répondants contre 15% n’ayant jamais rencontré cette situation et 21% pour les cas les plus fréquents). La non-adaptation de la page Internet à la taille de l’écran en a également gêné plus de la moitié dans leurs recherches (60%), tout comme le temps pour faire défiler une page (scrolling) avec 60% de sondés. Autres soucis de présentation souvent rencontrés et déstabilisants pour les internautes : la taille du texte (58%) et la taille des boutons d’action (51%). Tant de critères, qui, en s’accumulant sur une seule et même recherche, peuvent pousser le consommateur (qui avait l’intention d’acheter un produit), à quitter une page, ou pire à ne plus revenir consulter le site en question.
L’envie d’acheter ? Oui mais... non
Les craintes quant à la sécurité du paiement, l’utilisation des données personnelles et les avis négatifs des autres consommateurs constituent également les gènes les plus rencontrées dans la réalisation d’achats en ligne. Des points négatifs cruciaux pour les marques dont les portails ne sont pas assez intuitifs et performants pour les consommateurs.
Ainsi, une grande majorité de consommateurs n’a pas procédé au paiement, n’ayant pas la garantie de sécurité (paiement 3D secure, HTTPS, etc), à 66% des cas. Quant à ces avis négatifs, qu’il s’agisse de notes ou de commentaires, ils ont déjà freiné 74% de sondés et 62% de personnes suivant les posts de bloggeurs ou d’influenceurs. C’est sans oublier les suggestions de présentation ou la non-conformité d’un produit, relevant plus souvent d’une attente que d’une réalité (69%). Le service après-vente se doit également d’être soigné pour la réputation de la marque en question. Toujours selon la méthodologie, 67% des interrogés ont déjà été gênés par le fait que les conditions de renvoi du produit ne leur convenaient pas.
Quant aux difficultés pour trouver des informations fiables sur le produit ; cela n’aide en aucun cas l’acte de « mise au panier » de l’article choisi par le consommateur au départ. Enfin, il y a les délais de livraison du produit et la qualité graphique du site Internet (66% et 51%). De quoi fortement influencer quiconque visite un site pour la première fois, ou consomme régulièrement par son biais.
Que privilégient les consommateurs alors ?
Pour comprendre la façon dont les consommateurs achetaient des produits, la méthodologie est allée plus loin. A la question « quels moyens d’information privilégiez-vous pour vous renseigner dans le cadre d’un achat de produit sur Internet ? En premier? Et ensuite? », la majorité d’entre les sondés aura répondu « par les avis des consommateurs eux-mêmes ».
La recommandation est ainsi devenue un critère phare dans la décision d’achat, aussi bien en passant par des sites d’avis en ligne (24% en premier choix avec un total de 82% au global), que des plateformes d’achat en ligne (23% avec un total de 52%), des blogs (7% avec un total de 19%), ou encore des articles dans les médias en ligne (8% avec un total de 19% ). Parmi les autres sources d’inspiration, sont aussi cités les contenus sur les réseaux sociaux (avis, photos à 4% avec un total de 13%), les vidéos réalisées par des experts ou des influenceurs (5% avec un total de 13%). Enfin, d’autres se tournent vers des sources non mentionnées par l’étude (9% et un total de 18%).
Avis à ceux qui ont des sites marchands, vous savez désormais comment rester attractifs face aux défis du e-commerce et aux exigences, de plus en plus pointues des consommateurs qui prennent leur temps pour investir (ou pas) et se décider. Une cible qui ne manque pas de faire ses proches recherches et multiplier les sources d’information à qui se fier avant d’aller chercher sa carte bleue et autres moyens de paiement.
