Les consommateurs sont les meilleurs commerciaux des marques selon Bazaarvoice

Bazaarvoice, spécialiste des avis et notations des consommateurs sur les produits achetés, dévoile les résultats de son étude* annuelle : "Shopper Experience Index". Elle témoigne d’un changement de paradigme avec une transition du rôle pivot des marques vers un rôle pivot des consommateurs et des contenus créés par ces derniers. "Avec l’importance croissante de la communication entre pairs, force est de constater que les consommateurs, bien qu’extérieurs aux entreprises, deviennent les meilleurs commerciaux des marques" souligne l'étude.

Premier constat, les réseaux sociaux déclenchent les achats. En effet, près de trois Français sur quatre déclarent trouver de l’inspiration pour leurs achats sur ces réseaux. 61 % des Français ont même déclaré qu’ils seraient davantage susceptibles d’effectuer un achat s’ils pouvaient lire des avis directement sur les réseaux sociaux. Au-delà de l’inspiration, beaucoup ont déjà sauté le pas. En effet, cette année 59 % des Français ont déjà acheté via un réseau social alors qu’ils n’étaient que 28 % avant 2020. Facebook est le réseau social le plus utilisé pour faire ses achats (41%). D’autres réseaux sociaux mettent de plus en plus en avant les fonctionnalités d’achats tels que TikTok avec l’hashtag #tiktokmademebuyit. Par ailleurs, les avis sont un élément essentiel pour la conversion. L'étude nous apprend que "91 % des Français (86 % dans le monde) lisent les avis d’autres acheteurs lorsqu'ils naviguent sur Internet ou qu’ils procèdent à des achats et 81 % des sondés en France consultent les photos et les vidéos d'autres acheteurs". Enfin, le CGU (Conditions générales d'utilisation) est un élément de différenciation pour les marques. En outre, 74 % des personnes interrogées dans le monde disent que le CGU est déterminant dans leur expérience de shopping. Ce chiffre est d’autant plus important chez les sondés de 18 à 24 ans et de 25 à 34 ans qui sont entre 83 % et 86 % à se reconnaître dans ce constat. 

Le volume d’avis et la notation moyenne du produit sont également les deux indicateurs qui ont le plus fort impact sur la possibilité d’achat. Dans l’Hexagone, cette tendance se confirme puisque pour 77 % des Français, les photos d’autres consommateurs sur une page produit augmentent la probabilité d’achat. Cependant, les résultats de l'étude soulignent que "la France est toujours attachée au contenu réalisé par des professionnels par rapport au reste du monde puisque 30 % le préfèrent au CGU (contre une moyenne mondiale de 23 %)". Le CGU permet principalement aux consommateurs français de choisir une marque plutôt qu’une autre. En effet, 43 % des Français le consultent lorsqu’ils savent précisément quels produits ils recherchent, mais qu’ils ne sont pas encore certains de la marque auprès de laquelle ils souhaitent acheter.

* Le rapport se base sur une étude menée par Savanta auprès de 7 000 consommateurs dans le monde, dont 1 003 en France. Les autres pays sondés sont l’Allemagne, l’Australie, le Canada, l’Espagne, les Etats-Unis, le Mexique et le Royaume-Uni.