Des pistes pour lutter contre l’« illectronisme »

Concevoir des sites web plus simples, capables de repérer automatiquement les utilisateurs "perdus", et accroître l'accompagnement : dans un "livre blanc" publié mardi, des spécialistes proposent des pistes pour venir en aide aux millions de Français en difficulté lorsqu'ils doivent utiliser internet. "Il faut impérativement trouver des solutions pour que le monde numérique soit accessible à tous", souligne Philippe Marchal, président du Syndicat de la presse sociale (SPS), qui publie ce document contre "l'illectronisme". Cet "illettrisme numérique" concerne 23% des Français, "pas à l'aise" avec les outils en ligne, ou déclarant ne jamais naviguer sur internet ou difficilement, selon une étude CSA réalisée pour le SPS il y a an. Un tiers des sondés avaient même déclaré avoir déjà renoncé à une démarche parce qu'elle devait passer par internet. Un problème qui concerne surtout les plus âgés, mais pas seulement : parmi les jeunes générations, même des utilisateurs compulsifs de Snapchat ou Instagram peuvent se retrouver en difficulté pour remplir certains formulaires administratifs en ligne. Parmi les solutions potentielles évoquées dans ce "livre blanc" : le développement de sites web moins "lourds" à télécharger - pour éviter de pénaliser les usagers n'ayant pas une connexion rapide -, dotés de fonctions permettant de revenir en arrière lorsqu'on s'est trompé dans un formulaire, et surtout conçus selon les principes de l'"UX Design", c'est-à-dire en partant des besoins de l'utilisateur.

Les concepteurs des sites web "sont souvent de jeunes urbains qui ont un peu de mal à se projeter vers d'autres profils", souligne Olivier Sauvage, spécialiste du UX design. "Les choses changent, le web a fait des progrès. Mais il reste beaucoup d'efforts à faire", ajoute-t-il. L'intelligence artificielle pourrait être utile, estime Olivier Mégean, à la tête d'un cabinet de conseil spécialisé : un algorithme pourrait détecter automatiquement un "comportement de navigation atypique", autrement dit les hésitations d'un usager perdu dans ses démarches, et déclencher l'ouverture d'une fenêtre lui proposant d'être contacté par un agent. Cette technologie est au point, et les sites d'e-commerce l'utilisent pour tenter d'empêcher les gens de quitter leur page sans avoir acheté, observe M. Mégean. La lutte contre l'illectronisme passe aussi par la formation. Pour cela, le gouvernement expérimente dans plusieurs départements un "pass numérique" qui permet de bénéficier de 10 à 20 heures de formation, et qui a vocation à être étendu à l'ensemble du territoire.

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