WhatsApp : un canal sous estimé par les annonceurs
Près de 83 % des Français veulent échanger par message avec des marques, mais seules 50 % des entreprises y croient.
Un paradoxe existe entre l’envie des Français d’interagir par message avec des marques et la perception des dirigeants, estime une étude de Meta réalisée par le Boston Consulting Group. Près de 83 % des sondés sont ouverts à la réception de “messages pertinents”, mais seules 50 % des entreprises pensent que leurs clients y sont réellement favorables. Au sein de la messagerie du groupe Meta, WhatsApp, un milliard de personnes font du “business messaging” sur un total de 3 milliards d'utilisateurs dans le monde. "Nous le voyons en particulier cette année, beaucoup de marques s'intéressent à ce canal de conversation. Les clients veulent pouvoir discuter avec une marque, garder l'historique... Les utilisateurs sont prêts alors que les entreprises pensent que ce n'est pas encore le moment. Ce gap qui existe entre les perceptions est ce que nous essayons de combler”, développe Pierric Duthoit, Country Director Meta France lors d’une conférence le 9 avril. Différents formats sont proposés aux annonceurs pour engager une conversation avec des clients, comme la vidéo, la note vocale ou les formulaires intégrés.
Les marques peuvent se développer à travers quatre catégories : les ventes/marketing, le traitement des commandes/assistance aux transactions, l'authentification ainsi que le service client. Dans le monde, lorsque des messages sont échangés dans un objectif de service client, les marques constatent une amélioration de 15 à 20 % du score CSAT (satisfaction client) et du NPS (indicateur de fidélité client). Autre exemple, les entreprises qui utilisent la messagerie enrichie pour l’authentification et la vérification constatent une augmentation de 25 à 30 % du taux de réussite de l’authentification.
Pour multiplier leurs performances, les annonceurs doivent diversifier ces cas d'utilisations. “Les entreprises présentes sur les marchés où l’adoption de la messagerie enrichie est forte et qui utilisent la messagerie enrichie pour au moins deux types de cas d’utilisation rapportent jusqu'à une augmentation d’environ 2 fois la valeur vie client et une amélioration du coût d’acquisition client par rapport aux entreprises qui n’utilisent qu’un seul cas d’utilisation”, détaille l’étude. En France, la première utilisation de la messagerie, par plus de 50% des annonceurs, répond à des objectifs marketing.
L'automatisation en jeu
Arrivé en 2022 sur la messagerie, Air France est l’un des premiers partenaires de Meta. La compagnie aérienne compte 33 millions de messages échangés par an sur WhatsApp, avec un taux d’ouverture de 72%. Près d’un tiers des réponses est généré par l’intelligence artificielle (IA). Environ 77 % des entreprises françaises interrogées déclarent déjà utiliser l’IA dans leurs communications individuelles avec leurs clients, et 88 % prévoient d’étendre son utilisation au cours de l’année prochaine. Arrivé plus tard sur Whatsapp, en 2023, le Club Med s’appuie également sur un système agentique pour gérer une partie des 20 000 conversations enregistrées par an sur la plateforme. En plus des services déjà proposés aux clients comme des renseignement sur la présence d’un parking dans tel club ou l’envoi d’un devis, l’annonceur souhaite cette année permettre une réservation directement au sein de la messagerie.
De son côté Maison 123 s’est lancé en mai 2025 dans ce canal pour diversifier ses points de contact et pour automatiser ses campagnes marketing. A titre d'exemple, l’entreprise de prêt-à-porter programme automatiquement l'envoi d'un message à un client lorsque son panier est abandonné pendant plus de 30 minutes. Elle a mené 28 campagnes marketing depuis son lancement sur WhatsApp et compte 220 000 messages envoyés. Elle revendique un ROI multiplié à J+1 par 21, et à J+3 par 40. L’enseigne met également en avant 45% de nouveaux clients recrutés par ce canal.
Méthodologie : l’étude repose sur 533 dirigeants d’entreprises (dont 51 en France) issus de grandes entreprises (>200 M$ de chiffre d’affaires et >250 employés), représentant diverses fonctions (IT & tech, ventes & marketing, opérations, finance/risque et expérience client) et occupant des postes de direction. S’agissant des résultats propres aux consommateurs, ils proviennent d’une étude de Kantar commanditée par Meta auprès de 11 056 adultes dans plusieurs pays en avril/septembre 2025.
