Quentin Briard (Club Med) : « Je n’avais jamais vu un canal se développer aussi vite »
Alors que WhatsApp est d’ores et déjà l’un des principaux canaux de communication utilisés par ses clients, le Club Med y a déployé en 2024 un chatbot dopé à l’IA générative. premier bilan de ce lancement avec Quentin Briard, CEO marketing, digital, data & technology du Club Med.
cb news_ Quelle place occupe WhatsApp au sein de votre mix digital ?
quentin briard_ Cela fait longtemps que nous voyons l’essor fulgurant des messageries instantanées dans nos échanges avec nos clients. En Chine, 90 % de nos conversations passent par WeChat. Et, au global, WhatsApp pèse désormais un tiers des contacts dans les 13 pays qui l’ont déployé, et cela s’est systématiquement vérifié seulement quelques mois après son intégration à notre mix. Je n’avais jamais vu un canal se développer aussi vite. Au Brésil, plus de 50 % des conversations ont basculé sur ce canal en un an et demi. Mais que l’on parle de WhatsApp, Messenger, WeChat, KakaoTalk en Corée ou Line au Japon, c’est l’usage qui compte et l’envie des clients de converser avec les marques de manière aussi fluide qu’avec leurs proches.
cb news_ Observez-vous une telle appétence au Royaume-Uni et en France ou cherchez-vous à tester ces marchés et peut-être créer l’usage ?
quentin briard_ Nos clients en Afrique du Sud et au Royaume-Uni utilisent WhatsApp autant qu’au Brésil. En France, c’est beaucoup moins, mais une partie de nos clients manifeste une réelle appétence pour ce mode d’échange. Et il ne s’agit pas uniquement des plus jeunes générations.
cb news_ C’est ce qui explique le développement de votre chatbot sur ces marchés. Quels sont les enjeux de l’utilisation de l’IA et quels en sont les premiers résultats ?
quentin briard_ L’avantage d’être un groupe international, c’est de pouvoir anticiper les tendances grâce à ce que l’on observe sur différents marchés. Le Brésil est le deuxième utilisateur de WhatsApp dans le monde derrière l’Inde, mais le canal connaît une forte croissance partout. Et dès que l’on est sur l’écrit, l’IA générative s’impose pour rendre les services accessibles à chaque instant et apporter une réponse immédiate, même quand un conseiller est indisponible, ce qui améliore la satisfaction. Aujourd’hui, un tiers des conversations sont entièrement automatisées, y compris les demandes de devis. Au Brésil, ce chiffre monte, là encore, à 50 %. Enfin, 40 % des discussions avec le chatbot se déroulent en dehors des horaires d’ouverture de nos centres de contact, preuve de l’intérêt et de la pertinence de cet outil.
Propos recueillis par Clément Fages