Katherine Pei (Whatsquare) : « L’enjeu est de créer une stratégie d’engagement globale »
Forte de près de dix ans d’expérience dans l’utilisation du messaging et du conversationnel au profit de ses clients asiatiques, Katherine Pei, directrice générale de Whatsquare, s’est installée cet été à Paris avec l’ambition d’accompagner les marques dans cette révolution. Explications.
cb news_ Comment vos clients utilisent-ils WhatsApp ?
katherine pei_ Les objectifs et les cas d’utilisation varient, mais couvrent l’ensemble du funnel marketing. Les marques du luxe ou les services financiers privilégient la personnalisation des échanges en live avec un conseiller pour une expérience optimale, avec, pour les premières, des pushs pour les anniversaires, ou la présentation d’opportunités et d’analyses du marché pour les seconds. De son côté, une marque FMCG cherchera à travailler sa conversion et sa fidélisation via un chatbot en faisant découvrir un catalogue, en proposant des promotions gamifiées et en générant des liens de paiement, tout en automatisant des relances selon le cycle de vie du produit.
cb news_ En Asie, l’utilisation de super-apps est courante. Comment pensez-vous développer ces usages en France ?
katherine pei_ Les marchés Asie- Pacifique, notamment l’Inde, l’Indonésie, la Malaisie, Singapour et Hong Kong, présentent des cas d’utilisation de l’API WhatsApp Business parmi les plus matures et les plus innovants. Ces régions ont adopté WhatsApp comme principal canal de communication, tirant parti de ses taux d’engagement élevés et de ses riches fonctionnalités de messagerie pour dynamiser le marketing, les ventes et le service client. En France, WhatsApp reste principalement perçu comme une application de chat, utilisée pour les conversations privées. Plutôt que de recourir à des campagnes promotionnelles massives et à des chatbots marketing, nous nous concentrerons sur la création d’un nouveau canal officiel, où les marques pourront proposer une expérience de messagerie hautement personnalisée. L’IA générative est un pilier essentiel de cette évolution, et doit permettre aux outils de messagerie de remplacer l’e-mail et le téléphone en fournissant des réponses rapides, contextualisées et pertinentes.
cb news_ Quels conseils donnez-vous pour y parvenir ?
katherine pei_ L’enjeu est de créer une stratégie d’engagement globale, en commençant par générer du trafic vers votre compte via des campagnes d’activation on et off, puis créer de la récurrence et, une fois les utilisateurs familiarisés avec l’expérience proposée sur WhatsApp, déployer des fonctionnalités avancées. En introduisant stratégiquement ces fonctionnalités, les entreprises peuvent maximiser le potentiel de WhatsApp, favorisant des connexions plus profondes et un succès commercial durable.
Propos recueillis par Clément Fages