Doctolib : «Du rendez-vous médical au compagnon de santé»

CB News_ Vous êtes à un moment charnière chez Doctolib, porté par une nouvelle campagne de marque. Comment le décririez-vous ?

Julie Touyarot_ C’est effectivement un moment très intéressant pour l’entreprise. Nous sommes à un tournant, à la fois dans notre modèle économique et dans le rôle du marketing au sein du business. Historiquement, Doctolib était principalement connue comme une solution de prise de rendez-vous en ligne. Aujourd’hui, nous sommes devenus bien plus que cela : une suite logicielle tout-en-un, qui permet aux soignants de gérer l’ensemble de leur pratique — consultations, prescriptions, échanges avec les patients ou entre professionnels, facturation. Notre ambition est d’aller encore plus loin avec un véritable « compagnon de santé » pour les patients : rappel des rendez-vous et des vaccins, prise de rendez-vous, et demain, des assistants basés sur l’IA capables de répondre à certaines questions. Ce changement de modèle implique mécaniquement une évolution de notre manière de vendre et de nous développer. Jusqu’ici, la croissance a été fortement portée par des équipes commerciales très performantes. Désormais, le marketing, la marque et le produit jouent un rôle beaucoup plus central.

CB News_ Cela implique donc une transformation importante en interne, notamment côté marketing...

Julie Touyarot_ Absolument. C’est une transformation profonde, même si elle ne se fait pas du jour au lendemain, d’autant que la santé est un secteur complexe. Le marketing a aujourd’hui une responsabilité accrue : expliquer notre positionnement, structurer notre discours et contribuer directement à la croissance. Nous comptons de plus en plus sur ce marketing — qu’il s’agisse de performance, de marque ou de product marketing — pour soutenir l’acquisition et le développement. Sa contribution au business est devenue déterminante.

CB News_ Vous êtes arrivée récemment chez Doctolib…

Julie Touyarot_ Oui, en octobre 2024. J’ai toujours évolué dans le marketing, avec un parcours très ancré dans la tech : Google en France et aux États-Unis, puis près de dix ans chez Uber, sur les marques Uber et Uber Eats en Europe de l’Ouest. Mais au-delà de la tech, ce qui m’a toujours attirée, ce sont les entreprises qui transforment profondément le quotidien. Google voulait organiser l’information mondiale, Uber révolutionner la mobilité… Ce sont des missions fortes. Et je suis convaincue que Doctolib s’inscrit dans cette même catégorie : celle des marques qui ont un impact concret sur la vie des gens, en transformant le système de santé.

CB News_ Vous positionnez Doctolib comme un «compagnon de santé», avec une place importante pour l’IA. Comment y parvenir sans entamer la confiance des utilisateurs ?

Julie Touyarot_ La confiance est absolument centrale, et encore plus en santé. Nous touchons à l’intime, à des décisions qui ont un impact direct sur la vie des personnes. Cela exige une rigueur extrême : précision, utilité, fidélité à ce que nous sommes. Notre force, c’est d’avoir construit Doctolib avec les soignants. Nous travaillons en permanence avec nos 280 000 utilisateurs soignants en France : nous avons une communauté très active, qui génère plus de 30 000 visites mensuelles, et nous permet de co-construire nos produits comme nos prises de parole. Nous intégrons également des médecins au sein de nos équipes pour garantir la justesse médicale de tout ce que nous produisons, y compris en marketing. C’est cette exigence collective qui nous permet de maintenir un discours juste et crédible.

CB News_ Vos campagnes prennent soin de mettre en scène le lien humain…

Julie Touyarot_ C’est un choix très fort. Nous aurions pu mettre en avant la technologie de manière très démonstrative, mais nous avons préféré prendre le contre-pied. Nous ne parlons pas de «gain de temps», mais de «présence». Ce que les soignants perdent avec les tâches administratives, ce ne sont pas seulement des minutes : c’est de l’attention. Et cette attention — la qualité d’écoute, la relation humaine — est au cœur du soin. La technologie, et notamment l’IA, doit permettre de la restaurer. Elle ne remplace pas cette dimension humaine, elle la rend possible.

CB News​​​​​​​_ L’IA peut aussi générer des inquiétudes, notamment dans le domaine de la santé...

Julie Touyarot​​​​​​​_ C’est vrai, et c’est pour cela que nous avons fait le choix de parler d’abord de soin, plutôt que de technologie. L’innovation n’a de sens que si elle transforme réellement le quotidien des soignants et des patients. Notre approche consiste à démontrer concrètement l’utilité, plutôt qu’à impressionner. La technologie est un moyen, pas une fin.

CB News​​​​​​​_ Avec une base très large de patients et de praticiens, la question des données est centrale. Comment entretenez-vous la confiance sur ce sujet ?

Julie Touyarot​​​​​​​_ Nous avons construit, en dix ans, une marque de confiance très forte. Les Français nous ont d’ailleurs élus parmi leurs marques tech préférées, parfois devant Google ou Samsung. Cette confiance repose sur des standards élevés en matière de sécurité et de fiabilité. C’est un capital précieux, qu’il faut protéger. Cela passe par une exigence constante : travailler avec les soignants, collaborer avec des institutions reconnues, et apporter en permanence des preuves concrètes de notre fiabilité.

CB News​​​​​​​_ Certains professionnels de santé évoquent une forme de dépendance à Doctolib. Comment gérez-vous cette perception ?

Julie Touyarot​​​​​​​_ Notre position est claire : nous sommes dans une logique de co-construction, jamais d’opposition. Tous nos produits sont développés avec les soignants, pour répondre à leurs besoins réels. C’est ce qui explique nos niveaux de satisfaction élevés. La relation de confiance que nous avons construite repose précisément sur cette collaboration continue.

CB News​​​​​​​_ Avez-vous déjà des retours sur votre dernière campagne ?

Julie Touyarot​​​​​​​_ Signée Herezie, elle a été lancée très récemment [le 20 avril, NDLR] donc nous avons pour l’instant des retours qualitatifs. Ils sont très positifs, notamment de la part des médecins et de nos équipes terrain. Ce qui revient, c’est que «ça sonne juste». Et c’était exactement notre objectif. Les premiers indicateurs quantitatifs devraient arriver prochainement, la campagne étant déployée en digital, réseaux sociaux, radio et podcasts.

CB News​​​​​​​_ Doctolib est une marque très exposée, notamment en raison de sa position dominante. Comment gérez-vous cette pression ?

Julie Touyarot​​​​​​​_ Il faut distinguer notre forte visibilité auprès du grand public, de notre position sur le marché des logiciels pour les soignants. Sur ce marché, Doctolib reste un acteur récent, dans un environnement concurrentiel, face à des acteurs historiques européens et internationaux beaucoup plus grands que nous, comme Cegedim ou Epic. Nous équipions moins de 10 % des soignants français en 2019, contre environ 30 % aujourd’hui. Cette visibilité nous donne une responsabilité particulière. Nous sommes devenus un outil du quotidien pour des millions de Français. Cela implique d’être irréprochables dans la manière dont nous tenons notre promesse. Et cette promesse ne repose pas uniquement sur le marketing. Elle engage toute l’entreprise : le produit, le support client, les équipes commerciales. C’est pourquoi nous avons construit une organisation marketing très intégrée, en lien étroit avec toutes les fonctions. Nous avons des équipes de product marketing, de marque, de performance, mais aussi des équipes en lien direct avec les commerciaux. L’objectif est d’assurer une cohérence totale sur tous les points de contact.

CB News​​​​​​​_ Avec, en parallèle, un objectif de rentabilité…

Julie Touyarot​​​​​​​_ Oui, c’est un enjeu clé. Nous sommes encore en forte croissance, avec des taux à deux chiffres, mais nous devons le faire de manière plus efficiente, notamment dans une perspective de rentabilité, atteinte fin 2025. C’est précisément là que l’intégration des équipes fait la différence. En travaillant de manière beaucoup plus collaborative, nous gagnons en efficacité. Et c’est déjà très visible depuis la réorganisation que nous avons menée.