Marie-Charlotte Familiades (Dalloyau) : "un arrêt du retail mais des communications sur le digital accentuées "

Quatrième semaine de confinement… CB News poursuit ses interviews , initiées le 17 mars, avec aujourd’hui, c'est Marie-Charlotte Familiades, directrice retail groupe chez Dalloyau.

1) Comment allez-vous (les équipes) chez Dalloyau  ?

Nous sommes une PME de 300 salariés. La situation est compliquée. Autant sur la partie réception que retail. La partie réception, qui représente 50% de notre chiffre d'affaires, est à l'arrêt depuis début mars. Et en ce qui concerne le retail, seules deux boutiques sont ouvertes sur les six situées à Paris. Et puis, les salariés sont au chômage partiel. Quant à notre activité, nous faisons de la livraison de petits plats aux hôpitaux. A une semaine de Pâques nous avons également décidé, pour la première fois, de proposer la livraison de paniers avec des menus à base de produits frais à notre clientèle. 

2) Mesurez-vous l'impact de cette crise sur les magasins et les services de la marque, surtout en France ? 

Oui car six boutiques sur huit sont fermés sur la France. Il y a un gros manque à gagner. Même si nous développons des paniers, l'atterrissage sera difficile (en matière d'année fiscale). Actuellement ce type de livraison, effectué avec la plateforme suédoise Urbit, représente 80% de notre chiffre d'affaires. La bonne nouvelle c'est que cette collaboration nous apporte de bons retours clients.

3) Dalloyau souffre également de la baisse du tourisme. Qu'en est-il de l'organisation sur le travel retail ?

Dalloyau n'est pas présent en aéroport mais exploite les espaces en gare en travel retail. Là encore, l'activité est à l'arrêt. On espère prolonger les emplacements prévus, notamment celui de la Gare de Lyon qui devait initialement ouvrir en juillet. Le délai, je pense, sera prolongé à la rentrée prochaine (septembre-octobre) pour une offre de type café-à emporter dans le hall 2.

4) Qu'en est-il de votre activité à l'international, puisque Dalloyau se déploie au Japon, à Hong Kong et Dubaï ?

Les boutiques de l'enseigne sont ouvertes à Hong Kong et le restaurant ne l'est que sur réservation.  Avec un taux d'occupation réduit de moitié afin d'augmenter la distance de sécurité entre les tables. Au Japon, même s'il n'y a pas de confinement, il y a une forte inquiétude de la population face au virus, ce qui a pour conséquences une diminution de la consommation. Deux fois par an, la tradition veut qu'au pays on célèbre les attentions des hommes envers les femmes et inversement, en février et en mars. Cette fois-ci, le White Day, l'équivalent de la Saint-Valentin en France, qui a d'ailleurs autant d'impact que les achats en période de fêtes de fin d'année, n'a pas eu les retours attendus. En matière de consommation, ça a été un effondrement. Et pour les commerces à Dubaï, nous n'en avons pas encore mesuré l'impact. 

5) Quelles communications avez-vous mis en place ? Comment continuer à faire vivre la marque  ? 

Les communications sur le digital ont été accentuées. C'était déjà ma volonté lorsque je suis arrivée chez Dalloyau, notamment avec le food qui vit de créations et d'éléments visuels. Evidemment, la presse est importante mais nous allons continuer à développer du BtoB et mettre en place du storytelling. Les chefs proposent également des recettes sucées-salées depuis chez eux sur les réseaux sociaux. Mais nous ne communiquons pas vraiment sur cette crise, nous n'avons pas à proprement parler, de communication de crise spécifique. Nous avons également offert des chocolats de Pâques aux enfants des soignants en crèche et continué les portages aux influenceurs, mais de façon moindre cette fois-ci. Par ailleurs nous travaillons toujours avec notre agences de relations presse, Pascale Venot. 

6) Comment préparez-vous la reprise ? Développez-vous des nouveaux services ou des nouvelles offres pour la clientèle ?

On attend de voir comment se passera le déconfinement. Je pense que le retail va reprendre. Mais la réception sera plus complexe en matière d'événementiel. Nous comptons aussi sur la force de notre nouveau site, qui va proposer d'avantage de services à la clientèle (chef à domicile, repas à domicile, gâteau sur mesure, etc). Nous sommes actuellement en train de valider des créations. Le but est d'avoir un élément différenciant de l'aspect retailer qu'on avait avant et d'être moins catalogue. Et puis l'art de recevoir est dans l'ADN de Dalloyau. Le design du site sera également plus moderne et nos offres seront retravaillées pour convenir aux budgets de chacun et chacune. Nous réfléchissons également au développement d'offres en France, comme des paniers Noël ainsi qu'au lancement de notre marque propre avec une nouvelle identité visuelle, probablement au cours du second semestre. Et puis Dalloyau qui a ouvert son espace aux Galeries Lafayette cet hiver, investit également Boulogne. Un chantier est en cours pour pouvoir offrir prochainement 40 places assises, sur le modèle d'un restaurant. Et puis, il y a des appels d'offre en cours afin que Dalloyau puisse voir le jour en aéroport en 2021. Nous espérons aussi que la clientèle et les entreprises penseront à nous pour leurs prochains événements. Que l'on pourra compter sur leur solidarité, que nous pourrons bientôt faire tester nos nouveaux services. Et surtout, que Dalloyau puisse reprendre son rythme de croisière !