Top 10 de la customer experience : Maif en tête

L’étude "Customer Experience Excellence" de KPMG pour AFRC, dévoile les champions de l'expérience client. Ainsi Maif, Nespresso, Doctolib.fr, Picard, Yves Rocher, Macif Sephora, Marrionnaud, Amazon et Gmf se distinguent. Emmanuel Hembert, associé KPMG, consumer & retail explique que "pour devenir un champion de l’expérience client, les dirigeants doivent s’assurer que l’entreprise dans son ensemble s’aligne autour d’elle. En effet, seul un certain nombre de ces entreprises réussit à en tirer une vraie source de valeur. C’est pourtant le cœur du réacteur : les marques qui ont réussi pleinement cette mission sont celles qui considèrent l’expérience client comme un levier de performance, et pas uniquement comme un axe de différenciation de marketing ou de communication". Les primées sont celles qui "parviennent le mieux à tirer parti de la dimension humaine en articulant les différents canaux online et offline avec les collaborateurs" précise l'étude, "personnalisation de la relation et intégrité de l’entreprise sont des points de vigilance cruciaux afin de garantir l’engagement des clients". Les piliers les plus impactants pour la fidélité sont : la personnalisation de la relation (21 %), l’intégrité de la marque (20 %), la résolution de leur problématique (17 %), puis la réponse aux attentes, le temps/effort et enfin l’empathie. Pour le taux de recommandation, les préoccupations majeures des consommateurs sont : l’intégrité de la marque (23 %), la personnalisation de la relation (20 %), la résolution de la problématique (16 %), la réponse aux attentes, temps/effort et enfin empathie. Mais plus de huit marques sur dix (85 %) bénéficient d’une fidélité "moyenne", donc peu protégées face aux nouveaux entrants. 

Les secteurs d’activités à la pointe

1. Assurance

2. Distribution Spécialisée

3. Grande Distribution Alimentaire

4. Restauration

5. Banque

6. Voyage & Hôtellerie

7. Energie & Utilities

8. Secteur Public & Santé

9. Logistique

10. Télécommunications

Les six piliers de l’expérience client

• Personnalisation
• Temps & Effort
• Réponses aux problèmes
• Attentes
• Intégrité
• Empathie

Eric Dadian, président de l’AFRC conclut "si une entreprise ne tient pas compte des exigences et émotions des consommateurs, elle prend le risque de rompre le lien avec ces derniers et de ne plus être pertinente dans le monde de demain. C’est un sujet aussi stratégique que complexe, car pour les organisations, cela requiert de tenir compte de ce que les individus expriment mais également de ce qu’ils taisent, dans un contexte ultra-concurrentiel où la perte d’engagement des clients est plus pénalisante que jamais".