yves-rocher.fr : La récompense d’une entreprise et d’une marque

Créateur de la cosmétique végétale et première marque de cosmétique en France, Yves Rocher a réussi à prendre le virage du e-commerce, sans renier à ses doubles origines VPC/boutiques. Pas évident, d’autant plus que la majorité des magasins sont des franchisés et qu’il fallait les convaincre de l’utilité du multi-canal. Le site internet permet de renvoyer aux points de vente (650 en France) mais aussi de réserver des créneaux dans les instituts. Les preuves de la réussite de cette stratégie : l’enseigne arrive toujours dans le trio de tête du classement OC&C (N° 3 en 2014), de même dans le baromètre JDD/Posternak, sur la marque préférée des Français (leader en 2013…) et dans les Favor’i de la Fevad. Et pour cette édition, c’est la consécration : yves-rocher.fr reçoit à la fois le Grand Prix des internautes et le prix du meilleur site en beauté-santé. 

« Nous sommes fiers d’avoir détrôné Amazon comme meilleur site e-commerce, se réjouit Christophe Coussen, directeur digital et marketing du groupe en développant : C’est pour nous une reconnaissance en interne surtout du travail que nous effectuons sur la marque Yves Rocher et sur l’entreprise. C’est le résultat de notre philosophie qui est de privilégier la relation client et d’ériger cette valeur comme vocation première ».

Un double credo : accessibilité et personnalisation de la relation client.

 Yves Rocher compte 8 millions de clientes  en France (soit plus du tiers de la population féminine), soit, note Christophe Coussen, « toutes les typologies aux quelles nous nous adressons de façon la plus personnalisée possible via notre offre (entre 800 et 1 000 références en maquillage, soins, produits d’hygiène…) et notre communication (mailings, e-mailing, publicité digitale…) ». Mais Yves Rocher, c’est aussi une réussite à l’international avec près de 4000 points de vente dans 80 pays (dont 30 filiales avec une forte implantation digitale et des agents). « Nous sommes organisés avec une plateforme unique en France et dans chaque pays, nous avons des équipes qui adaptent, explique Christophe Coussen. Il n’y a pas un mais des modèles. Notre objectif est moins d’ouvrir à de nouveaux pays qu’à développer chaque marché. Après la France, les marchés les plus importants sont l’Allemagne et la Russie (ce qui est atypique), le Mexique, l’Italie… ».

Yves Rocher est présent à trois niveaux de digital : e-commerce, média et relation client. « L’objectif est d’avoir un site e-commerce le plus accessible possible, développe Christophe Coussen. En média, le digital nourrit la communication de notre site mais aussi des magasins car nous sommes « omni-canal ». Enfin, le digital sert la relation client ». Les réseaux sociaux permettent à la marque de partager ses valeurs (produits respectueux de l’environnement, éco-citoyenneté…), les clients achetant de plus en plus, non un produit mais une marque en laquelle ils croient. Yves Rocher privilégie Facebook (1 million de fans en France et 3 millions dans le monde). Le chemin parcouru par Yves Rocher est exemplaire : « En 2007, nous étions une start-up (nous évoluions encore dans un monde de VPC). Aujourd’hui, l’e-commerce, devenu le digital, fait partie de notre écosystème. Nous sommes entrés dans l’omni-canal. Quelle soit physique ou digitale, la relation avec notre clientèle est la même. Et c’est nos clientes qui nous poussent à avancer », résume Christophe Coussen pour qui cette double récompense des Favor’i « est un prix pour la globalité de notre système, une reconnaissance de nos consommateurs ».