Accenture trouve le consommateur volatile

Selon une étude d’Accenture qui s’inscrit dans la dixième édition de Global Consumer Pulse Research sur le comportement des clients à travers le monde en matière de marketing, de vente et de service client, les entreprises en France ont du mal à suivre le rythme imposé par des consommateurs toujours connectés qui se tournent de plus en plus vers les canaux numériques. Conséquence : le marché français des « consommateurs volatiles » - à savoir le chiffre d’affaires potentiel associé au changement des habitudes de consommation et au taux de défection des consommateurs - est passé à 223 milliards d’euros, soit une hausse de 11% depuis 2010. Cette analyse s’inscrit. « Le potentiel à exploiter sur ce marché est de 223 milliards. On pourrait donc s’attendre à une véritable ruée de la part des entreprises, soucieuses de trouver de nouveaux relais de croissance. Pourtant, nombre d'entre elles s'adaptent trop lentement aux besoins des consommateurs en veille constante d'aujourd'hui. Résultat : on assiste à la fois à un véritable exode des clients et à une baisse des revenus potentiels » explique Fabrice Marque, responsable de l’activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux .

Travailler le service clients

54% des consommateurs français ont changé de fournisseur au cours de l’année passée en raison d’un service client insuffisant. Plus de la moitié des consommateurs français (59 % ) considèrent un nombre sensiblement plus important de marques qu’il y a dix ans, et 58 % pensent être davantage enclins à changer de fournisseur qu'il y a dix ans. L’incapacité à résoudre rapidement les problèmes continue à nourrir la volatilité des consommateurs, et peu d'améliorations sont à signaler depuis six ans. Les trois principales préoccupations en matière de service client restent inchangées : la non-résolution d’un problème dès le premier échange (87 %), la longueur des temps d'attente (84 %) et la mise en relation avec des opérateurs incapables de répondre à leurs questions (85 %). L’étude montre pourtant qu’il est possible pour les entreprises de regagner leurs clients. Ainsi, un peu plus d’un quart des consommateurs pourrait envisager de faire à nouveau appel à un ancien fournisseur pour des prix attractifs (56 %) et une offre ou un produit de qualité supérieure (34 %).

Penser différemment

Les solutions Internet de service client – chat en ligne (vidéo ou texte), applications mobiles, avis de pairs via des sites, forums ou médias sociaux semblent donner plutôt satisfaction aux consommateurs français par rapport aux supports traditionnels, puisque près de la moitié des répondants s’en disent satisfaits. Mais le taux d’adoption de ces technologies dans la panoplie de canaux utilisés par les consommateurs reste faible