Relation avec les marques : des Français toujours plus exigeants

Les Français exigent des marques une relation individualisée et des réponses immédiates, tel est le constat de l’étude de Viséo Conseil qui dévoile les résultats de l'Observatoire des Services Clients 2015 BVA. Premier enseignement, seuls 28% des Français acceptent que la marque exploite leurs données personnelles en échange de services adaptés à leurs besoins (contre 14% en 2014). Côté dialogue avec les marques, contrairement à la croyance, ça ne passe pas par les réseaux sociaux ; seuls 9% des Français les utilisent pour communiquer en relation client avec une marque. Enfn, quel que soit le canal,  les Français sont de plus en plus impatients. Ils exigent des réponses toujours plus rapides quel que soit le canal emprunté. L'analyse de ces résultats traduit un sérieux décalage entre les exigences avouées des consommateurs français et les pratiques des marques. Si les Français érigent une relation individualisée et des réponses immédiates au premier rang de leurs priorités en matière de relation avec les marques, les entreprises peinent à suivre le rythme et les réseaux sociaux s'avèrent peu adaptés pour répondre à ces exigences.

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