En 2026, l'accompagnement client réinvestit le terrain

Les plateformes de services se sont imposées chez les marques et les institutions pour accompagner leurs publics au-delà de l'offre cœur. À mesure qu'elles arrivent à maturité, un nouvel enjeu se dessine pour les directions marketing : penser leur prolongement hors écran afin de renforcer l'impact relationnel sur les moments de vie qui comptent vraiment.

La plateforme, socle de la relation

Banques, assureurs, opérateurs télécoms, fournisseurs d'énergie et acteurs publics ont massivement déployé des plateformes de services complémentaires. Leur objectif : enrichir la relation client en adressant des besoins concrets. Emploi, logement, mobilité, budget, santé... Ces sujets touchent au quotidien et aux parcours de vie.

Ces plateformes rendent les services accessibles, organisent les parcours, facilitent la mise en relation avec des partenaires et installent une continuité d'expérience. Elles incarnent aussi une promesse de marque plus utile, plus proche.

Leur légitimité n'est plus à prouver. L'enjeu porte désormais sur la manière de les prolonger pour accompagner vraiment.

Quand l'accompagnement crée la préférence

La plateforme informe, oriente, met en relation avec les bons partenaires et donne accès aux ressources nécessaires. Sur des sujets comme l'emploi, le logement ou le budget, elle organise les parcours et facilite les démarches concrètes. Son rôle est pleinement assumé : rendre les solutions accessibles et donner aux publics les moyens d'avancer.

L'humain vient prolonger cette efficacité sur les moments qui engagent vraiment. France Travail l'illustre avec “Prendre Soin”, sa plateforme dédiée pour s'informer, se former ou postuler dans les métiers du soin et de l'accompagnement social : en complément du digital, l'institution a organisé événement phare pour offrir une expérience physique permettant au public de s’informer, de recevoir des conseils concrets et de postuler, concrétisant ainsi l’accompagnement proposé par la plateforme dans le réel. Ateliers animés par des experts, rencontres avec des partenaires, formats collectifs entre pairs, accompagnements ciblés sur des étapes clés : ces dispositifs répondent à notre besoin d'êtres physiques qui agissons dans deux mondes.

Penser l'hybridation dès la conception

Pour les directions marketing, l'enjeu consiste à intégrer cette articulation dès la conception des plateformes. Identifier les moments où l'humain apporte le plus de valeur. Définir des formats cohérents avec le positionnement et les publics. Assurer une continuité fluide entre digital et présentiel.

Les plateformes qui compteront en 2026 ne sont pas celles qui accumulent le plus de services en ligne. Ce sont celles qui ont pensé l'hybridation comme un ensemble cohérent, comme une extension logique de la plateforme au service de la relation.

(Les tribunes publiées sont sous la responsabilité de leurs auteurs et n'engagent pas CB News).