Les erreurs de com principales responsables du bad buzz

Au travers de leur livre blanc annuel, Nicolas Vanderbiest, spécialiste en phénomène d’influence et des réseaux sociaux, et Visibrain, plateforme de veille Twitter, dressent la rétrospective des bad buzz de 2015, analysent leurs conséquences et proposent 7 commandements pour garantir la protection de la réputation des organisations en 2016. En 2015, 78% des bad buzz sont nés d’une erreur de communication ou de marketing de la part des marques elles-mêmes. Si 2015 marque une certaine stagnation du nombre de crises 2.0, leur typologie semble impacter plus durablement les marques. En effet, même si la part des crises éphémères reste largement majoritaire, les crises de moyenne ampleur représentent désormais 24% des crises de 2015 ; soit 10 point de plus qu’en 2014.

Moins de crises, mais de plus grande ampleur

En 2015, Visibrain et Nicolas Vanderbiest recensent 109 crises, soit une moyenne de 2 bad buzz par semaine. Après une augmentation exponentielle depuis 2004, le nombre de crises commence à stagner en 2015. En 2015, les crises éphémères, vite oubliées, ont diminué de 8% au profit des crises dites « moyennes » dont l’impact peut engager la réputation de l’organisation. L’entreprise victime, elle-même à l’origine de sa crise 78% des crises sont dues à une erreur dans la communication ou le marketing de l’entreprise. Ce qui signifie que 9 crises sur 10 peuvent être expliquées par un process, un produit ou une communication défaillants. Twitter est utilisé à 93,5% par les publics pour commenter une crise contre 61,5% pour Facebook. 

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