19% des entreprises ont mis en place un robot conversationnel
En 2023, le marché mondial du chatbot devrait représenter plus de 994 millions de $ pour atteindre les 3 milliards $ à l’horizon 2033, selon des données collectées par Dydu, spécialiste en France des plateformes d’IA conversationnelle (chatbot, callbot, voicebot). On apprend ainsi dans son infographie que 96% des consommateurs ont entendu parler d’un chatbot et savent ce que c’est et que 88% d’entre eux ont eu au moins une conversation avec un chatbot au cours de l’année écoulée. Dans ce contexte, 62% préfèrent s’en référer au robot conversationnel contre 38% qui préfèrent attendre une intervention humaine. 7 personnes sur 10 trouvent par ailleurs l’expérience positive et la recommandent. Dans les faits, 29% d’entre elles déclarent vouloir demander de l’aide à chaque instant du jour et de la nuit, 24% veulent une réponse rapide et 17% souhaitent pouvoir joindre un agent humain si besoin. 11% des utilisateurs apprécient en outre la possibilité de pouvoir résoudre leurs problèmes en toute autonomie et 8% aiment obtenir des réponses personnalisées.
Côté entreprise, 19% ont déjà mis un en place un bot alors que 62% planifient d’en ajouter un et 74% se disent satisfaits des bénéfices apportés par ce mode d’échange. Parmi les raisons poussant les entreprises à prendre une telle décision : 20% d’entre elles sont séduites par le fait d’apporter un accompagnement 24/24h, 26% par la capacité du bot à prodiguer des réponses plus rapides aux demandes, 18% à générer des réponses automatiques aux questions répétitives et 11% par la génération de lead. Dydu relève néanmoins que les questions les plus posées sont celles relatives à la facilitation à la vente, les remises/rabais et au service client.
Enfin, pour les tendances à venir, 44% des répondants de la GenZ pensent que les chatbots rendront obsolètes les centres d’appels traditionnels de support client alors que 20% préfèrent commencer leur expérience du service client par des chatbot plutôt que parler à des agents humains. 60% d’entre eux confient même que discuter avec un conseiller peut être stressant.
