64% des Français prêts à changer de marques à cause d'un mauvaise expérience

Les résultats de la quatrième vague de l’Observatoire des comportements de consommation par Odoxa et Emakina révèlent que si 72% Français se disent fidèles aux marques et aux enseignes qu’ils fréquentent, ils ne sont pas pour autant masochistes. Au delà de la vigilance qualité-prix, ils accordent une importance croissante au rapport expérience-prix. Une mauvaise expérience  (problème de service après-vente, mauvaise expérience avec un vendeur ou en ligne, erreur de produit, problème de livraison) peut être une raison de rompre une fidélité de longue date avec une marque ou une enseigne, pour une grande majorité de Français. Ainsi, 48% ont préféré se rendre dans une enseigne différente de celle qu’ils fréquentent habituellement au cours des derniers mois et 64% affirment qu’une mauvaise expérience-client peut les faire abandonner une marque ou une enseigne à laquelle ils étaient fidèles. Plus de la moitié (52%) des sondés se disent prêts à "quitter" une marque par coup de foudre pour un concurrent. Un client n’est pas fidèle à vie, en particulier les jeunes. 55% des 18-24 ans et 57% des 25-34 ans se sont laissés tenter par de nouvelles marques. Manuel Diaz, président de Emakina explique que "c’est sur la composante "traditionnelle" de l’expérience que les marque perdent des points. Quand 31% des français quittent une marque pour un problème de SAV, 26% à cause d’un vendeur, 21% pour un problème de livraison on voit bien que le digital a habitué le consommateur à un haut niveau de service et que le magasin déçoit désormais. Les commerçants vont devoir se réapproprier les fondamentaux de leur métier : la connaissance et la relation client."

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