L’Afnor veut des like fiables

C’est une première mondiale : la France se dote d’une norme pour fiabiliser le traitement de tous les avis en ligne de consommateurs. Car si près de 9 Français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur internet, et que 89% d’entre eux les jugent « utiles » ou « très utiles », il existe un défaut de confiance : 3/4 des Français pensent que parmi les avis de consommateurs, certains sont faux.

Pour construire cette norme volontaire, l’affaire n’était pas simple. Ses règles et procédures ont été travaillées par 43 organisations qui se sont accordées par consensus (entreprises, acteurs du e-commerce, associations de consommateurs, fédérations professionnelles, autorités et administrations). La norme NF Z74-501 délivre des solutions applicables par tous sites qui souhaitent développer et améliorer la qualité de leur relation client. Pour les internautes, c’est une contribution à la définition de repères de confiance : les changements de pratiques demandés par la norme nécessitent de la transparence de la part du site, fixent l’exigence de la fraîcheur des avis et la vérification de la preuve de consommation. Parmi les principes et exigences de la norme on trouve, concernant la collecte par exemple, l’interdiction d’acheter des avis ; l’identification de l’auteur de l’avis (mais l’identité doit être cachée lors de la publication)… En termes de modération, la norme Afnor estime que le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l’avis a été rédigé, et que s’il est impossible de modifier un avis en ligne, le consommateur a un droit de retrait. Comment utiliser la norme ? Tout gestionnaire de site traitant des avis de consommateurs à l’égard de produits ou services peut décider de mettre son site en conformité avec les exigences de la norme. S’il souhaite, ensuite, donner plus de confiance à ses parties prenantes, le site pourra faire appel à un organisme de certification indépendant, pour vérifier la conformité et en attester. Cette norme pourrait servir de base à l’élaboration d’une norme internationale, dans le cadre de l’Organisation internationale de normalisation (ISO), dont l'Afnor est le membre français.

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