Du e-commerce au m-shopping : pas tous égaux

C’est certain, un nombre croissant de consommateurs hyper-connectés intègrent leur smartphone dans le processus d'achat. Pourtant, une nouvelle étude démontre que seulement 16 % des consommateurs internet américains ont utilisé leur appareil mobile pour faire leurs achats en ligne, contre 50 % en Chine, 48 % à Singapour et 42 % en Inde. Le phénomène mondial progresse donc à grand pas dans certains pays émergents, où les consommateurs connectés semblent plus enclins à surfer sur la vague du m-shopping que ceux des pays développés. Havas Worldwide, en collaboration avec une société de sondage partenaire, Market Probe International, estime en moyenne que 43 % des personnes ont utilisé leur smartphone pour rechercher un meilleur prix ou pour lire les avis de clients (consommateurs) publiés sur la toile lors d'un achat en boutique. De nombreux consommateurs utilisent plusieurs appareils pour effectuer leurs achats en ligne, même si les ordinateurs de bureau restent l'appareil le plus utilisé dans tous les pays. Plus de 80 % ont fait leurs achats via leur ordinateur personnel, 24 % l'ont fait via un ordinateur professionnel, 25 % en utilisant un appareil mobile et 14 % une tablette. Parmi les marchés développés, l'Allemagne est le pays le plus orienté mobile, avec le deuxième pourcentage le plus élevé (47 %) de consommateurs achetant via un ordinateur personnel et le plus fort pourcentage (40 %) d'utilisateurs de smartphone.  Au niveau mondial, plus d'un tiers (34 %) des sondés déclarent être à l'aise avec les achats de produits et services via leur smartphone, mais des écarts importants sont observés entre les Américains (26 %), les Chinois et les Indiens (respectivement, 64 et 54 %).

Est-ce assez sécurisé ?

Globalement, 78 % craignent, au moins ponctuellement, pour leur sécurité sur Internet, mais les pays latins sont de loin les plus craintifs. Ils sont, respectivement, 37 et 33 % à craindre en permanence pour leur sécurité en France et en Italie. Plus de trois sondés sur cinq (61 %) font davantage confiance aux critiques publiées sur les produits et les services par d'autres internautes qu'à celles des experts. Les pourcentages sont à nouveau bien plus élevés en Chine et en Inde (87 et 74 %), ainsi qu'au Brésil (78 %), et qu'aux Etats-Unis (58 %). 

Quelle place pour les marques sur les réseaux sociaux ?

Les consommateurs sont partagés quant à la présence des marques sur les réseaux sociaux. Ils sont près de quatre sur dix à considérer qu’elles n’y ont pas leur place. Dans le meilleur des cas, les marques doivent gagner leur place en réagissant aux critiques négatives publiées sur les réseaux sociaux (c'est du moins ce qu'attendent d'elles 53 % des personnes interrogées) ou en proposant des remises ou des récompenses (42 %). « Les marques et leurs marketeurs doivent comprendre que les technologies mobiles ne sont pas simplement une adaptation de l'ordinateur classique en un format plus pratique et maniable, notamment dans les pays où l'ordinateur de bureau n'est pas aussi courant », déclare Marianne Hurstel , vice-présidente de BETC et directrice de la stratégie mondiale d'Havas Worldwide.