Les programmes de fidélisation, ça marche

Selon Nielsen, 84% des consommateurs dans le monde sont plus enclins à fréquenter des distributeurs qui offrent un programme de fidélisation. Près de 60 % des personnes interrogées ont déclaré que des programmes de fidélisation (opérations marketing avec incitations à l'achat et avantages) étaient proposés là où ils ont acheté et 84 % d’entre elles ont affirmé qu'elles étaient davantage enclines à fréquenter ces distributeurs. Selon l'enquête, 75% des sondés dans le monde ont déclaré que les produits en promotion ou gratuits restent pour eux la meilleure forme de fidélisation. Un service clientèle amélioré et des frais de livraison gratuits s’avèrent importants pour respectivement 44% et 42% des répondants. Un bon niveau de service à la clientèle est jugé important par plus de la moitié des personnes interrogées en Amérique Latine (59%) et Asie-Pacifique (53%). Les offres exclusives (41%) et des horaires adaptés (36%) sortent également du lot pour les bénéficiaires de programmes de fidélité en Asie-Pacifique. Enfin, les frais de livraison gratuits sont importants pour 46% des Nord-Américains.

En France, les consommateurs sont même 85% à citer les promotions ou produits offerts comme meilleures formes de fidélisation. La livraison gratuite est citée par 39% des Français interrogés. L’étude de Nielsen dévoile que près d'un quart (24%) des répondants revendiquent une fidélité aux marques de mobiles et opérateurs téléphoniques, ainsi qu’aux institutions financières. Il s’agit des pourcentages les plus élevés enregistrés dans le monde parmi les 16 catégories mesurées. En France notamment, les banques et institutions financières arrivent en tête avec 26% des sondés qui déclarent leur être fidèles et ne veulent pas en changer. Arrivent ensuite les fournisseurs d’accès internet (21%) puis les opérateurs et marques de mobiles et l’hygiène beauté (17%). A l’inverse, les plus faibles taux de fidélité ont été attribués à la nourriture et aux boissons. Environ 40% des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils étaient infidèles et susceptibles de changer de marques dans les catégories boissons alcoolisées (43%), snacking (39%), boissons gazeuses (38%) et céréales (37%). Dans l'hexagone la palme revient aux distributeurs en ligne (ecommerce) avec 57% des consommateurs susceptibles d’en changer facilement.