Amazon leader de l’expérience client selon Forrester

Selon le dernier Customer Experience Index annuel nord américain publié par Forrester cette semaine, Amazon prend la première place du classement des marques d’électronique grand public. Avec un score de 91 sur 100, la marque s’impose comme le leader de l’expérience client face à Apple, Microsoft, Samsung, Sony ou encore HP et Nintendo. Le classement est basé sur une enquête réalisée auprès de 7 500 consommateurs américains, auxquels il a été demandé de sélectionner les entreprises avec lesquelles ils interagissent le plus dans 14 secteurs. Amazon (en particulier dans la catégorie « consumer electronics » avec la production de la Kindle) obtient également la première place du classement général des 175 grandes marques américaines. Elle est suivi de près par des marques discounts Old Navy, Kohl’s et Courtyard by Marriott. En retailers, après une course serrée pour la première place, c’est Old Navy qui domine les distributeurs avec un score de 90, suivi de Kohl’s (89), Amazon (88), Costco (87) et Macy’s (87). En fournisseurs de services TV , Dish Nework prend la tête avec un score de 74, suivi par Verizon FiOS (71) et DirectTV (69). Household names Comcast et Time Warner se trouvent en queue de peloton avec respectivement 59 and 56. Côté fournisseurs wireless : Verizon Wireless est en tête avec un score de 74, suivi par Boost Mobile (74), AT&T (72), TRacFone (72) et T-Mobile (70).

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