[Infographie] Le Live Retail décrypté

Le nouveau Shopper Observer d'Havas Paris livre, avec Opinionway, les résultats de sa photographie du commerce et des consommateurs. On retient que les consommateurs veulent de "l'humain" et même de l'émotion.

La troisième édition de Paris Retail Week (19 au 21 septembre prochain) se prépare. L'occasion pour le nouveau Shopper Observer Havas Paris de  fait le point sur les tendances qui gravitent autour de cet enjeu. "La digitalisation ravive les attentes autour d’un commerce beaucoup plus humain, capable de susciter de la confiance et des émotions positives" nous apprend cette étude (réalisée par OpinionWay). Ce commerce "authentique, humain et expérientiel" constitue le Live Retail, fil rouge de de Paris Retail Week cet automne. On parlera beaucoup de l’engagement des marques dans les débats sociétaux, dupassage du cognitif à l’émotionnel (grâce notamment à l’intelligence artificielle) et de larrivée d’un nouveau modèle combinant le on- et off-line. Les Français plébiscitent les marques engagées et militantes. 79% d'entre-eux pensent en effet qu'elles ont "le devoir d’agir pour la société" au-delà du profit. Cette tendance est notamment présente aux Etats-Unis depuis l’élection de Donald Trump. De nombreux distributeurs (Gap, Ikea, North Face, Nike….) ont interpellé le nouveau dirigeant américain en lui demandant de ne pas remettre en cause l’accord de Paris sur le climat par exemple. La marque Ben & Jerry’s a, quant à elle, pris l’habitude sur Twitter d’animer sa communauté en abordant des sujets politiques et de choix de société (se consoler de l’investiture de Trump en mangeant des glaces). De la même façon, le CEO de Starbucks, Howard Schultz, a rapidement pris position contre la politique du président en proposant un hébergement gratuit aux immigrés interdits aux Etats-Unis. En France, 33% des sondés pensent que c’est une bonne chose que les entreprises parlent de politique, même si dans les faits, on constate une certaine frilosité.

Digital : pas vraiment

72% des Français ont peur d’un commerce déshumanisé par le numérique et l’intelligence artificielle. Mais, ils sont, en même temps, 66% à attendre que les amrques leur fassent de propositions adaptées à leurs goûts. L'intelligence artificielle y veille déjà via les chatbots et les nouveaux assistants conversationnels comme Alexa d’Amazon, Google Home, Cortana de Microsoft, ou encore Emotient d’Apple qui analyse les visages et qui pourrait être intégrée à Siri, sont emblématiques de ces capacités. La technologie « Realtime Crowd Insights » (Microsoft) offre aux retailers l'opportunité d'effectuer une analyse statistique de la fréquentation de leurs magasins et d'identifier en temps réel le sexe, la tranche d'âge mais aussi les émotions du client. Uniqlo a lancé l’initiative UMood en Australie qui permet aux clients de choisir leurs T-shirts en fonction de leur humeur parmi les 600 proposés. Concrètement, l’activité cérébrale et l’état émotionnel du client, captés par un casque, amène l’ordinateur à sélectionner lui-même le modèle le plus approprié.

Enfin, 71% des Français affirment "souhaiter qu’à l’avenir, tous les produits de leur choix soient accessibles aussi facilement sur internet qu’en magasin". C’est particulièrement vrai pour 82% des 18-24 ans. ils appellent les pure players à s’inscrire dans cette tendance : 57% ont envie que les grandes enseignes (Amazon, Ventes Privées, Cdiscount, Le Bon Coin…) ouvrent des magasins physiques. L’attente est forte chez les jeunes qui sont 70% à plébisciter la conversion.

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