Chatbots : d’abord des FAQ, des collects de leads puis le service client

Botnation, espace de création de chatbots évolutifs, s’est livrée à une enquête sur sa propre plateforme sur l’utilisation par secteur de ce type de conversation, par types d’usages et secteur par secteur. Ce sont ainsi plus de 530 chatbots répartis sur un échantillon représentatif des secteurs d'activités majeurs en France qui ont été scrutés via l’analyse de plus de 779 129 conversations actives. Dans ce contexte, et sans véritable surprise, ce sont les FAQ qui se hissent en tête des utilisations de chatbots, à 39 ,51%. « Les internautes ont toujours beaucoup de questions lors de leurs recherches. C'est donc l'usage premier qui ressort », pointe l’enquête. Suivent, à 21,55%, l’utilisation des chatbots pour la collecte de nouveaux clients via la récupération d'adresses emails ou d'informations liées à l'activité, le service client (SAV, etc.) à 14,56%, le marketing (présentation de produit) à 11 ,15 et, plus loin, l’assistant achat (7,37%) et les usages divers (jeux, on boarding interne, actu, etc.) à 5,86%. De même, si côté secteurs, tous sont peu ou prou représentés, l’étude relève tout de même la prédominance de la Formation (7,56%) devant les Transports (6,62%), la Santé et les Loisirs ex-aequo à 6,05% et les Finances à 5,67%.

Méthodologie : enquête réalisée durant toute l'année 2020 et jusqu'à juillet 2021.