Thiriet, Booking.com et LEGO, les marques leaders de la reconnaissance client
Le groupe data marketing créative ISOSKELE vient de dévoiler la troisième édition de son Baromètre de la Reconnaissance Client (BRC), une étude qui mesure la capacité des marques à “tisser un lien robuste et pérenne avec leurs clients”. Cette année, l’étude* se base sur cinq dimensions : la personnalisation et l’interaction (la manière de prendre en compte la réalité des attentes et besoins de leurs clients) ; la propagation et la considération (pour appréhender l’attachement et l’engagement que les marques sont capables de générer) ; et enfin la dimension surprise (qui prend en compte la perception émotionnelle).
Les trois enseignes qui se sont démarquées en 2023 sont Thiriet (de nouveau n°1 avec une moyenne de 7,5/10), suivi de Booking.com (en deuxième position avec 7,3/10) et LEGO (en troisième position, avec une note de 7,2/10).
Nous retrouvons ensuite Yellow Village (7,1/10), MMA (7,2/10). Abeille Assurances, Sézane, Spartoo, Yves Rocher, Apple et The Body Shop sont au rang de 7/10. De manière générale, la reconnaissance client est en forte progression - 22 marques voient leur score global BRC progresser de manière significative entre 2021 et 2023. 11 marques sont "championnes", alors qu'Isoskèle n'en comptait que 5 en 2021.
Nous retrouvons des marques issues du secteur de la beauté/cosmétique (6,7/10) culture, loisirs, jeux (6,6/10) et habillement (en forte progression par rapport à 2021 avec 6,5/10) en tête du classement. Les secteurs de l'équipement maison, du voyage/tourisme et du bricolage/jardinage s’en tiennent au même score (6,4/10). Les grandes surfaces alimentaires (GSA) et la banque reculent quant à elles dans le classement des secteurs.
Les grands gagnants dans la catégorie personnalisation sont Thiriet (n°1), Booking.com (n°2) et LEGO (N°3). Les leaders de l’interaction sont la MAIF (n°1), Thiriet (N°2) et MMA (n°3). “Faciliter les interactions entre la marque et ses clients à travers des moyens de contact adaptés et une réactivité satisfaisante est le premier point d’ancrage de la reconnaissance”, explique l’étude.
La note globale d’interaction progresse quelque un peu en 2023 (+0,1). Les trois secteurs en tête du classement sont les assurances, les banques et la beauté/cosmétiques.
Côté personnalisation, les marques qui prennent en compte la réalité des attentes et besoins de leurs clients dérivent principalement du secteur de l’équipement maison, de la beauté/cosmétique et de la culture/loisirs/jeux.
Concernant la dimension propagation, Booking.com est en tête du classement, suivi du LEGO, Thiriet clôture. Les secteurs qui ont le plus progressé depuis 2021 sont la beauté/cosmétiques, la culture/loisirs/ jeux et enfin l’habillement.
Quant aux leaders de la considération, nous retrouvons en première position Thiriet, The Body Shop en deuxième position, et enfin Booking.com. Les trois secteurs en forte progression sont les mêmes que la dimension propagation.
Enfin, l’étude se clôture avec la partie surprise, le “booster émotionnel” : 29 % des clients ont été surpris par au moins une marque dont ils sont clients. Isoskèle a également remarqué que “les jeunes sont plus indulgents” en matière d’évaluation de la reconnaissance client, notamment en ce qui concerne les dimensions « propagation » et « considération » des marques, qu’elles évaluent avec "plus d’indulgence". Côté personnalisation et interaction, “il n’y a pas de débat” , des plus jeunes aux plus âgés, la perception moyenne reste la même :
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* L’étude a interrogé un panel de 5 000 individus représentatifs de la population française (18 ans et +) via un questionnaire administré en ligne en automne 2022. 163 marques ont été évaluées au sein de 11 secteurs.
