Jérémy Dahan (Globe Groupe): L’humain est au cœur de la réussite de l'expérience du shopping digital

Trois questions à Jérémy Dahan, président, Globe Groupe, à l’approche du Retail Morning qui se tiendra le 1er juillet dans les Salons Nework dans le 15-ème arrondissement.

CB News : Nos relations au commerce ont profondément été bousculées au cours des 15 derniers mois, que restera-t-il de ces bouleversements selon vous ?

Jérémy Dahan - Les consommateurs sont désormais en demande d’expériences d’achat stimulantes, captivantes et connectées. Il est nécessaire pour les marques et distributeurs d’investir davantage dans leurs transformations technologiques pour mieux servir les shopper dans un monde connecté : réalité augmentée et virtuelle, capacités de streaming, vidéo en direct, et intégrations de commerce social. Habitué des interactions lives pendant tous les confinements, l’investissement technologique ne suffit pas pour adresser leurs nouvelles habitudes de consommation. L’humain et toute son authenticité sont au cœur de la réussite d’une expérience shopping digitale. Il est aujourd’hui impensable de réaliser un magasin sans force de vente, il en va de même sur un site e-commerce. L’e-commerce doit être traité comme un point de vente à part entière.

CB News : Comment avez-vous restructuré votre offre pour accompagner ces mutations ?

Jérémy Dahan - En 2021, 4 utilisateurs sur 10 seulement indiquent être satisfaits de leur expérience de shopping en ligne (source : ComScore). Les internautes ont besoin d’expérience, de proximité, de conseil et d’échanges personnalisés pour les aider à prendre leur décision d’achat sur l’e-commerce. Fort de ce constat, nous avons associé nos trois expertises historiques (l’activation de marque, la vente et la production & logistique événementielle) avec les tech chat et live streaming leader du marché pour créer Globe live Shopping. Positionnés sur les sites e-commerce de nos clients, nos vendeurs digitaux conseillent les shoppers et vendent à distance depuis un showroom 100 % personnalisé aux couleurs de la marque. Convaincus que le Live Shopping participe à la construction du New Retail, nous avons ouvert un Retailab de 1 500 m2 dédié au Live Shopping, en plein cœur du 16^ème arrondissement de Paris. Il rassemble tous les talents garants du succès du Live Shopping : coachs digitaux, régie, post-prod, trafic manager… ainsi qu’une trentaine de showrooms customisables et 100 % équipés. Nos vendeurs digitaux travaillent dans un univers ultra premium au plus près de leurs managers pour les fidéliser, les engager et les faire monter en compétences. Ce sont de véritables omnivendeurs, formés pour faire le show à distance, récolter la data pour améliorer l’expérience conversationnelle et représenter la marque face à un shopper en demande de preuves concrètes et de transparence, il explique et prouve les engagements RSE de la marque. Cela nous semble un levier de choix pour améliorer considérablement l’expérience shopper sur les sites e-commerce, booster le taux de conversion grâce aux conseils personnalisés de nos vendeurs digitaux et à une immersion totale dans l’univers de la marque tout en optimisant sa visibilité en points de vente en intégrant le live shopping sur une interface en rayon pour prendre le relais en cas d’absence d’animateurs ou de vendeur.

CB News : Le prochain Retail Morning qui nous réunira jeudi 1er juillet a pour thème Recommercer, qu’est-ce que ce verbe évoque pour vous ?

Jérémy Dahan - 2021 est source d’opportunités de réflexion sur les transformations provoquées par la pandémie. Le thème « Recommercer » nous invite à poursuivre tous les efforts réalisés sur nos transformations commerciales pour adresser le « new normal ». De nouvelles pratiques d’achat se sont installées et pourraient très probablement perdurer. Le consommateur no canal a le même niveau d’exigence sur tous les points de contact du parcours d’achat. Deux facteurs sont désormais clés pour faire la différence : la vitesse propre au e-commerce et le lien émotionnel avec la marque, propre au point de vente physique. C’est une opportunité de recommencer, mais différemment, en s’efforçant de construire un parcours shopper sans couture, sans friction et en envisageant le e-commerce et le point de vente comme deux canaux complémentaires.