Frédéric Fougerat (Foncia) : "Le digital, le digital, le digital, avec de l’humain derrière ! "

Nous confinons, vous confinez, ils confinent... Et CB News poursuit ses rencontres avec les acteurs du monde de la communication. Rendez-vous ce matin avec Frédéric Fougerat, directeur de la communication, du marketing, de l’expérience client et de la RSE du groupe Foncia

1) 6e semaine de confinement et de télétravail… Après la mise en place d’une nouvelle organisation, comment se déroule l’activité de votre entreprise ?

Foncia est au travail ! La mise en place du télétravail a été quasi immédiate, et la continuité de l’activité immédiatement assurée. Si le développement commercial est évidemment à l’arrêt, tout le reste de l’entreprise est au travail, bien au travail, très au travail !

2) Quelles sont les urgences de vos clients ? Que vous demandent-ils ? Quelles sont vos préconisations ?

Nos clients ont besoin de proximité et d’attention. Ils ont déjà ces besoins en temps normal, ils les ont davantage durant une période de crise synonyme d’incertitudes, de perte de repères, parfois d’isolement, de maladie, et surtout d’interrogations sur ce que sera le monde d’après, à supposer qu’il soit différent du monde d’avant !

Notre mission est donc d’assurer nos tâches quotidiennes et rassurantes : sortie et entrée des poubelles, hygiène des parties communes, mais aussi la gestion des pannes ou travaux d’urgence, et à la fois de déjà préparer l’avenir : arrivée ou départ de locataires, promotion en ligne des biens à vendre ou à louer, préparation à distance des prochaines assemblées générales de copropriétaires…

Pour la proximité avec nos trois typologies de clients de l’administration de biens : copropriétaires, propriétaires bailleurs et locataires, nous avons créé, dès le début du confinement, des newsletters hebdomadaires, permettant de garder un lien et de partager avec eux des informations aussi variées que les évolutions de la réglementation qui les concernent, des infos pratiques sur les différents modes de paiements dématérialisés, à privilégier actuellement, ou la fabrication de masques alternatifs, ou encore des actions de solidarités pour le logement des personnels soignants. 

3) Y aura-t-il un avant et un après coronavirus pour votre entreprise ? Pour votre secteur ?

Le digital, le digital, le digital, avec de l’humain derrière ! Foncia a massivement investi dans le digital et la smartphonie, depuis l’arrivée de Philippe Salle, à la présidence du groupe, fin 2017. Cela a permis, d’une part, aux équipes de rester opérationnelles dès le début du confinement et du télétravail imposé, mais aussi de pouvoir préparer à distance, avec les conseils syndicaux, les prochaines assemblées générales de copropriétés, actuellement suspendues. Cette avance technologique avait déjà permis à Foncia d’organiser la première assemblée générale à distance, dès septembre 2019, quelques semaines après l’ouverture de cette possibilité par le gouvernement.

Nous avons fait le constat que nos équipes, comme nos clients, étaient capables de changer très vite leurs pratiques. La technologie qui le permet doit toutefois avoir été mise en place avant !

Le groupe Foncia se préparait, depuis deux ans, à révolutionner le métier de l’administration de biens, avec beaucoup plus de digital, pour simplifier, sécuriser, accélérer certaines tâches administratives et comptables, afin de remettre les équipes au cœur de la relation client, pour notamment renforcer la proximité et la fréquence de visites des immeubles. Cette nouvelle vision du métier, assistée d’un digital performant, déjà en pilote dans un cabinet du département des Hauts-de-Seine, va certainement voir son déploiement s’accélérer.

4) Y a-t-il d’ores et déjà des leçons que l’on peut tirer de cette période ?

L’agilité et l’adaptabilité des équipes, comme des clients, a été une heureuse surprise pendant cette période de crise. Elle ne peut que nous pousser à accélérer la stratégie de digitalisation du groupe, déjà très engagée et prête à être déployée. Une digitalisation qui n’exclut pas l’humain, mais qui au contraire permet de le replacer au cœur de la relation client.